Apesar de terem surgido no mercado brasileiro no final de década de 90, os sistemas de gestão do relacionamento com clientes (CRM) e de business intelligence (BI) ainda não conseguiram se disseminar na proporção esperada. Até hoje é reduzido o número de companhias que utilizam o CRM como ferramenta de fidelização de clientes.
O lado bom para os fornecedores de soluções de CRM e BI é que isso significa que o espaço e o potencial de mercado para esses programas é bastante amplo. Um estudo recente realizado pela ASM revela que 72% das empresas do país com mais de mil empregados ainda não adotaram soluções de CRM, enquanto que 55% não fazem uso de BI e de gerenciamento de desempenho corporativo (CPM, na sigla em inglês). A pesquisa foi apresentada em primeira mão no 5º Seminário Call Center IP + CRM, evento promovido pelas revistas TI INSIDE e TeleTime e organizado pela Converge Comunicações.
De acordo com a amostra, 28% das companhias adotaram soluções de CRM, das quais 15% optaram por contratar uma solução de mercado. Já 13% decidiram desenvolver soluções internas de gestão do relacionamento com o cliente, sendo que na maioria das vezes as aplicações são visualizadas via MS-Excel, ou construídas a partir do próprio aplicativo.
Já em relação a ferramentas de BI e CPM, o estudo revela que, das 45% das empresas que adotaram esses sistemas, 35% adquiriram pacotes de mercado e 10% optaram pelo desenvolvimento interno, que mais uma vez está baseado no MS-Excel.
Entre as tendências para os próximos anos, o diretor da ASM, Bruno Rossi, aponta a rápida ascensão das soluções baseadas no modelo de software como serviço (SaaS). Segundo ele, 15% das empresas que compraram soluções de CRM de mercado, as adquiriram no modelo de SaaS. "Essa parcela tende a ser cada vez mais expressiva", acredita Rossi, ressaltando que a venda de soluções de CRM como serviço no país deve registrar expansão entre 35% a 40% neste ano. O executivo informa que o mercado de soluções de CRM movimentou R$ 1 bilhão no Brasil no ano passado e a expectativa é que cresça 20% neste ano, chegando a R$ 1,2 bilhão.
O estudo da ASM foi feito com 500 empresas brasileiras com mais de mil funcionários, sendo que 79% delas têm faturamento entre R$ 50 milhões e R$ 500 milhões e 27%, acima de R$ 500 milhões.
- 5º Seminário Call Center IP + CRM
