Os serviços terceirizados de contact center movimentaram US$ 3,8 bilhões no ano passado no Brasil, o que representa um crescimento de 12% em relação a 2008, de acordo com dados preliminares da empresa de consultoria e pesquisa Frost & Sullivan, divulgado nesta quarta-feira, 23, durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e Teletime e realizado pela Converge Comunicações, que ocorre até esta quarta-feira, 23, em São Paulo.
De acordo com o analista da Frost & Sullivan, Raphael Barone, o Brasil é o maior mercado da América Latina de terceirização de serviços de atendimento ao cliente. Ele observa que, apesar da crise financeira mundial, a indústria do setor no país registrou desempenho favorável no ano passado. Barone, ressalta que ainda existe imenso potencial de mercado, já que, atualmente, apenas 30% das companhias terceirizam suas operações de contact center.
O setor de telecomunicações é o que mais terceiriza serviços de contact center, respondendo por 48% do mercado, seguido pela área de finanças, com 32%, e pelo setor de comércio, que responde por 14% da demanda por outsourcing de atendimento ao cliente.
Com a transformação no perfil do consumidor, com maior poder sobre a informação, em razão principalmente da expansão da internet e das redes sociais, o analista salienta que haverá uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os clientes e, consequentemente, dos seus contact centers.
"O contact center nunca foi tão importante para as empresas, fundamental, servindo como uma ferramenta relevante de negócios. Ele cada vez mais deixará de ser visto como gerador de custos, passando a ter um papel imprescindível no desenvolvimento dos negócios das companhias", analisa Barone.
Em relação às mídias sociais, como redes sociais, serviços de mensagem instantânea e de chats, o analista da Frost & Sullivan as vê como boas alternativas e complementos ao atendimento ao cliente pelos contact centers. Entre suas aplicações, Barone diz que elas podem auxiliar as empresas a desafogar o atendimento telefônico e evitar que recebam multas por não conseguirem atender devidamente o consumidor, como previsto na nova Lei do SAC.
- 5º Seminário Call Center IP + CRM
