O temido Regulamento Geral de Defesa do Consumidor está prestes a entrar em vigor. Dia 8 de julho começam a valer uma parte das novas obrigações, entre as quais oferecer ao consumidor a possibilidade de cancelar os seus serviços sem interação humana.
Ao longo de oito reuniões desde março, o grupo técnico coordenado pela Superintendência de Relação com Consumidores discutiu os procedimentos técnicos para que as empresas se adaptem às novas regras, que serão condensadas em um manual. "A ideia é que ao final a gente tenha um manual com o procedimento de implementação para aqueles casos que envolvam definição mais de procedimento e operação da regra", explica a superintendente de Relação com Consumidores, Elisa Vieira.
Em relação ao temido cancelamento automático, a Anatel permitiu que as empresas veiculem pelo call center ou pelo site uma mensagem em que a companhia poderá tentar demover o consumidor da vontade de cancelar o serviço. "Ela pode dizer: 'não cancele. Temos uma oferta especial para você'.", exemplifica a superintendente. Além disso, a prestadora deverá informar a existência de contas a vencer e de multa, no caso dos contratos com fidelidade. A decisão de voltar atrás, entretanto, será sempre do usuário, como na portabilidade, explica Elisa.
Ficou definido também que as teles poderão pedir dados de validação do usuário para evitar que alguém se passe por ele. Esses dados não serão definidos pela Anatel; cada operadora é livre para escolher como será a validação . "Elas vão definir cada uma a seu critério, mas o princípio é de segurança e simplicidade, ou seja, ela não pode pedir nenhum dado que dificulte para o consumidor", detalha Elisa.
No caso de combos, não será possível cancelar apenas um serviço pela via do cancelamento automático. Como existe um único contrato para vários serviços, a agência entendeu que o cancelamento de um único serviço seria uma alteração contratual.
Outra obrigação que passa a valer em 8 de julho é a validade mínima de 30 dias do crédito pré-pago e a disponibilização de um canal onde o consumidor poderá consultar a validade dos créditos que dispõe e dos créditos disponíveis para a compra. Além disso, entra também a extensão de promoções para toda a planta, o retorno imediato em caso de queda da ligação ao call center, o reajuste de combos em data única, entre outras obrigações.
Mas as obrigações que vão exigir mais detalhamento dos procedimentos técnicos para a implantação são aquelas relativas à padronização das informações para efeito de comparação dos plano. Em 12 meses desde a publicação do regulamento, ou seja março de 2015, todas as prestadoras deverão disponibilizar o perfil de consumo para que o usuário possa escolher o plano que seja mais adequado.
Mas antes disso, em oito meses, elas devem enviar a Anatel os preços de forma padronizada. "A Anatel vai definir um padrão de envio para a agência das informações de todos os planos e a ideia é que isso fique disponível para que a gente crie uma competição pela via da informação transparente. Esse padrão de envio também vai ser definido pelo grupo de implementação", afirma a superintendente. "Esse é um desafio", completa ela.
