O custo para conquistar novos clientes, segundo um artigo publicado na Harvard Business Review está em torno de 5 a 25 vezes mais do que manter os já existentes. E o mesmo estudo mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%. Por este motivo, a área de pós-venda vem se tornando um setor que recebe grande atenção no mundo corporativo.
Desde o seu início, um dos pilares corporativos da LS Tractor é a máxima atenção ao cliente, no espírito de que quanto maior o índice de satisfação com a companhia, maior a fidelização, podendo levar este cliente a se tornar um guardião da marca, com potencial de recompra. É com este viés que a empresa finalizou, recentemente, um processo de reestruturação do seu departamento de pós-venda, envolvendo vários setores, reorganizando toda área de atendimento ao cliente em uma única gestão, com reporte direto para a Vice-Presidência de operações comerciais. "É a unificação de departamentos em um organograma que coloca sob o mesmo guarda-chuva a área de Peças, Serviços, Treinamentos, Garantia e Satisfação do Cliente", descreve o recém nomeado Gerente Sênior de pós-venda, Felippe Vieira.
Vieira, que tem suas formações nas áreas de Administração de Empresas, Engenharia de Suprimentos e Agronegócios, está na LS Tractor desde a instalação da empresa ao Brasil em 2013, explica que os processos para a chegada deste momento já vinham sendo desenvolvidos há pelo menos dois anos, quando a decisão de criar uma gestão única no atendimento ao cliente fez parte de um projeto de expansão da marca para todos os estados como, por exemplo, o Nordeste onde a marca ainda não estava atuando.
Conforme diz, nesta reestruturação houve a necessidade da implantação de novos conceitos, investimentos em sistemas, pessoas, estrutura física e treinamentos tanto para o público interno como o externo, em especial para os colaboradores da rede de concessionárias. "Ações como estas demandam mudanças na forma de pensar e agir de toda equipe, em perceber que o foco é a satisfação do cliente, mas isto não acontece de um dia para o outro, precisa um tempo para que cada pessoa que vai atuar nestas tarefas se adapte à nova realidade e entregue o resultado de satisfação esperado pelo cliente", salienta o gerente.
A partir de agora, segundo Vieira, a ideia é conseguir que a comunicação entre o cliente e a fábrica, seja mais ágil, mas o principal é reduzir o tempo de resposta para as demandas do produtor no campo. Importante também ter um sistema de pesquisa de satisfação eficiente para avaliar os pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente. Desta forma direcionar as orientações à rede e internamente direcionar os investimentos nas melhorias que possam ser implementadas rapidamente. "Crescemos significativamente no mercado ao longo destes 10 anos e estamos em expansão em todo território brasileiro, por isto que esta mudança chega na hora certa", assinala Vieira, ressaltando ainda que está no seu foco melhorar a performance do fator de absorção dos concessionários para que eles consigam aumentar a satisfação dos clientes e a lucratividade de seu pós-vendas.
