A indústria de software está passando por uma mudança sísmica – a Grande Revolução do Software. Tradicionalmente, soluções de software caras e expansivas dominavam o mercado, mas as empresas de hoje exigem algo diferente. Elas buscam soluções que sejam fáceis de usar, que ofereçam valor rápido, sejam entregues com cuidado, promovam a inovação rápida e, o mais importante, encantem os clientes. A ascensão da IA ??está a impulsionar esta mudança, marcando o fim de uma era em que sistemas complicados eram a norma.
Redefinindo o envolvimento do cliente com IA
No centro desta revolução está a integração da IA ??nas interações com os clientes. Os softwares alimentados por IA agora podem antecipar as necessidades dos clientes, resolver dúvidas rapidamente e personalizar experiências em grande escala. Ao incorporar IA nos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e gerenciamento de serviços de TI (ITSM), as empresas podem agilizar as operações, aprimorar a prestação de serviços e capacitar as equipes com insights em tempo real.
Muitos profissionais já estão experimentando um aumento de produtividade graças à IA. Um relatório recente indica que a IA reduz a carga de trabalho em aproximadamente 3 horas e 47 minutos por semana de trabalho. Tarefas como resumir problemas e sugerir próximas etapas para tarefas repetitivas são simplificadas pela IA, o que significa mais de um mês de tempo livre ao longo de um ano. Esse ganho de eficiência permite que os funcionários se concentrem em necessidades de suporte ao cliente mais envolventes e complexas.
Imagine uma plataforma de ITSM orientada por IA que identifica e aborda proativamente vulnerabilidades de rede em tempo real, implementando patches automatizados ou enviando notificações proativas. Esses avanços não apenas melhoram a resiliência operacional, mas também redefinem as funções dos departamentos de TI, de solucionadores de problemas reativos a facilitadores de negócios proativos.
Lidando com dados fragmentados e aumentando a eficiência
Os ecossistemas de software modernos muitas vezes enfrentam fluxos de trabalho fragmentados devido à natureza díspar do CRM, do suporte técnico e das ferramentas de comunicação. Quando um cliente relata um problema, os agentes de suporte podem precisar verificar manualmente vários sistemas, causando atrasos e aumentando o risco de erros.
A pesquisa da McKinsey ressalta o valor da integração, revelando que as empresas que adotam um modelo operacional de produto e plataforma que integra negócios e tecnologia alcançam consistentemente melhorias significativas em eficiência e qualidade. Para empresas de médio porte que historicamente têm sido mal atendidas por sistemas herdados e caros, as soluções de ITSM baseadas em IA oferecem uma alternativa escalonável e eficaz. Estas ferramentas permitem uma integração mais ampla da IA, revelando novos potenciais de excelência de serviço e eficiência operacional.
Ao preencher as lacunas de tecnologia e aproveitar soluções baseadas em IA, as empresas podem transformar as suas operações, tornando-as mais ágeis e responsivas. Esta abordagem não só aborda as limitações de sistemas desatualizados, mas também posiciona as empresas para alcançar um desempenho superior e proporcionar experiências excepcionais aos clientes.
À medida que abraçamos a Grande Revolução do Software, as equipes voltadas para o cliente estão em uma posição única para redefinir o engajamento por meio da personalização orientada por IA e de fluxos de trabalho simplificados, melhorando a eficiência operacional e a satisfação do cliente. A mudança de soluções desatualizadas para ferramentas de IA ágeis e econômicas apresenta oportunidades significativas de crescimento e excelência. A adoção dessas mudanças capacitará as equipes que atendem aos clientes para liderar no fornecimento de experiências excepcionais e alcançar o sucesso, à medida que a revolução nos leva do legado ao lendário.
Willian Pimentel, Diretor Geral da Freshworks na América Latin.
