A Brasil Telecom (BrT) escolheu a Alcatel para fornecer a infra-estrutura de seu projeto de gravação em ambiente IP das chamadas de clientes recebidas pela central de atendimento. A solução que será implantada sobre a rede de próxima geração (NGN), também fornecida pela fabricante francesa para a operadora, utiliza sistema de gravação Nice, storage EMC e possibilita que as posições de atendimento façam as gravações de voz dos usuários de telefonia fixa em tempo real.
Segundo a fabricante, a solução de CTI (computer telephony integration) da Genesys, empresa do grupo Alcatel, em conjunto com a plataforma NGN, diferentemente de um call center IP, em que a tecnologia é proprietária e a gravação é feita pelo PABX (convencional ou IP), permite que a gravação das chamadas seja feita sobre a própria infra-estrutura de próxima geração, além de integrar aplicações TDM e IP avançadas.
A Brasil Telecom fechou um contrato com a Alcatel em 2005 para o projeto de fornecimento de um novo softswitch, o Alcatel 5020, a implementação da plataforma de voz da Genesys (GVP), além da integração das soluções de hardware e software de outros fornecedores. De acordo com a Alcatel, a mesma infra-estrutura NGN também permite a utilização e a oferta de serviços IP pela Brasil Telecom, como conferência multimídia e voz sobre IP para seus clientes residenciais e corporativos.
O primeiro call center NGN da Brasil Telecom foi inaugurado em Goiânia (GO) há um ano, iniciando a nova fase de atendimento da operadora na área de atuação. A cidade de Florianópolis (SC) foi a segunda praça que recebeu a infra-estrutura de próxima geração da Alcatel.
Para Dante Nardelli, diretor de tecnologia e planejamento técnico da Brasil Telecom, a operadora passa a contar com o que há de mais moderno em tecnologia de atendimento a clientes, o que a posiciona como um centro de excelência em call center. "Os principais benefícios aos clientes da Brasil Telecom são a maior agilidade de direcionamento, inteligência no atendimento e facilidade nas mudanças de configuração, proporcionando o aumento do índice de solução no primeiro contato e a satisfação de nossos clientes", conclui.
"A solução NGN da Alcatel é utilizada por operadoras líderes mundiais. Uma plataforma flexível como a adotada pela BrT possibilita a integração gradativa de novos serviços multimídia num ambiente IP", afirma Jonio Foigel, presidente da Alcatel no Brasil. "Essa inovação aponta a tendência de transformação das redes dos provedores de serviço em direção à convergência".
