Mal começou a semana, e grande notícia foi o #facebug, ou as diversas instabilidades operacionais que todos os usuários do Facebook, aqui e no resto do mundo, passaram na manhã do dia 21/10/2013. Por algumas horas, os usuários da rede que alimenta boa parte das relações digitais no Brasil ficaram impossibilitados de fazer novas publicações, curtir posts, realizar campanhas, entre outras funcionalidades disponíveis. Se por um lado, após a terceira tentativa os humanos tenham entendido que algo de errado estava acontecendo (ainda que as mensagens de erro pudessem ser melhor localizadas e mais explicativas, na minha opinião), fico imaginando o que se passava dentro de um sistema automatizado.
Sempre que isso acontece imagino empresas e suas campanhas totalmente baseadas no Facebook. Mesmo após inúmeras tentativas automatizadas, o sistema não consegue publicar o conteúdo a tempo de aproveitar o seu horário nobre. Sim, cada empresa tem seu horário de melhor alcance e retorno de postagens. E esta campanha acordada com o cliente (se você é uma agência), ou com seu chefe, tem sempre a expectativa de gerar um resultado expressivo para a empresa, ou então não tem planejamento condizente.
Se o seu analista de redes sociais (community manager) não estiver online naquele exato momento (como pode ter acontecido na manhã do dia 21/10/2013) ou seu software de gerenciamento de campanhas online não estiver ativado para enviar um alerta quando problemas como este ocorrem, pode ser que você venha a perder uma quantidade substancial do seu investimento de marketing e de marca, tanto no que diz respeito ao tempo quanto a recursos financeiros. Em muitos casos pode ser apenas um post ou uma imagem atrasada, mas para alguma empresa, certamente, pode ter sido o momento exato do lançamento de um produto, por exemplo.
O erro operacional do Facebook pode ser comparado à TV sair do ar em pleno horário nobre. E isso não significa que milhões de pessoas ficaram sem ter o que ver ou sem canal para zapear, mas sim que notícias importantes deixaram de ser divulgadas, enormes investimentos em produção perdidos e ótimas oportunidades de engajamento e alcance desperdiçados.
Na TV ou na rádio, já saberíamos quem seria responsabilizado. E no caso da rede, de quem é a culpa? Pessoalmente, estou esperando o "mea culpa" dos executivos do Facebook. Ainda que a rede ofereça uma excelente plataforma, empresas pagam cada vez mais por seus inúmeros serviços de publicidade, que por erros técnicos deixaram de funcionar sem aviso prévio (pelo menos eu não recebi nenhum. Alguém recebeu?), gerando possíveis prejuízos a seus clientes (sem contar a ele próprio, mas esta é outra história).
Por outro lado, se a sua empresa foi uma daquelas atingidas por este problema técnico (no dia 21/10 ou em qualquer outro facebug), acredito que você também deve assumir parte desta responsabilidade. Por quê? Porque, se o planejamento online é parte da sua gestão, e você baseia 100% ou grande parte de sua estratégia em uma única plataforma, acredito que você possa estar equivocado. Sim, nem todas as plataformas servem para todas as empresas e um bom executivo deve analisar o que mais se alinha ao público,objetivos e expectativas da comunicação online. Mas o Facebook não deve ser a única opção de comunicação e relacionamento social de uma planilha.
Mas se este é o seu caso, aqui vai uma novidade: existe vida além do Facebook. Aliás, enquanto ninguém conseguia se comunicar por aquela rede, o Google+ e o Twitter estavam a todo vapor, por exemplo. Blogs, outros micro blogs (TumblR, Youtube, Reddit, Stumble Upon, Instagram, Pinterest, Linkedin, Meet up, Foursquare etc, redes sociais corporativas, fóruns de discussão também existem. Todos os mencionados, e mais uma infinidade de outros sites, mais ou menos conhecidos, são também considerados redes sociais.
É verdade que, ao redor do mundo, existe um forte movimento contra redes sociais, e dependendo da faixa etária ou país, o Facebook está sendo deixado de lado. Mas eu ainda acredito que chegamos a um ponto em que podemos dizer que as redes sociais são inerentes ao brasileiros, principalmente. E é por isso que defendo a estratégias de multimeios ou multicanais online, baseada em um ciclo de trabalho corporativo que utiliza site, e-mail e redes sociais para se relacionar com seus consumidores, internos e externos, estabelecendo suas próprias redes de contato e conexão dentro das redes de relacionamento.
Esta não é uma tarefa ou uma estratégia que deve ser decidida e implementada de uma hora para outra. Requer estudo,análise de métricas, conhecimento dos públicos com os quais uma empresa se relaciona. Mas não significa que seja cara, difícil de ser implementada ou que requeira uma quantidade absurda de recursos técnicos, humanos ou financeiros.
Softwares como o eCRM123 permitem viabilizar e gerenciar ciclos de multi canais, trabalhando web e redes sociais sem deixar que a sua estratégia fique dependente ou te dê um susto quando mediabugs acontecem. Porque, independente do seu segmento, qualquer negócio hoje é social, mas entre uma máquina e outra, estão os seus consumidores e você precisa se relacionar com eles, mesmo quando a conexão não é perfeita.
José Jarbas é CEO da eCRM123, que fornece solução completa de CRM Social que permite criação de campanhas e a total interação com os consumidores conectados com as redes sociais.
