Cada vez mais presentes no dia a dia das empresas, as novas ferramentas de inteligência artificial (IA) possibilitam a geração de um volume inacreditável de dados. No entanto, de nada adianta dispor dessa avalanche de informações se a marca ou empresa não souber quais delas são mais importantes para o seu negócio e como interpretá-las de forma eficiente. Sim, pois somente a partir de uma análise correta dos dados é possível tomar as melhores decisões com agilidade e oferecer uma experiência satisfatória aos clientes. Traçar estratégias baseadas na intuição, é bom que se diga, ficou definitivamente no passado – quem insiste em fazer isso hoje, nesse mundo disruptivo em que vivemos, corre o risco de perder dinheiro e relevância.
O primeiro passo para criar hipóteses efetivas utilizando dados é ter clareza sobre o propósito da empresa, onde ela opera, com quem se relaciona e quais patamares de desenvolvimento pretende atingir em um determinado prazo. Para um varejista de games de uma cidade do interior de São Paulo, por exemplo, não faz muito sentido priorizar a análise dos dados mundiais desse mercado. Já para uma companhia com atuação phygital isso é indispensável – ao se debruçar sobre essas informações e cruzá-las automaticamente usando tecnologias de IA, a marca consegue gerar insights poderosos, identificar tendências de consumo e abrir uma vantagem competitiva em relação à concorrência. Assim a empresa pode adotar uma estratégia glocal, ou seja, pensar de forma global e agir localmente.
Para alcançar esses e outros objetivos, no entanto, as organizações deveriam seguir uma recomendação destacada no "Relatório de tendências em dados e AI" de 2023, produzido pelo Google Cloud: acabar com os silos de dados. A ideia é que as empresas invistam em uma única nuvem de dados e, a partir dela, criem uma plataforma comum, que atue de maneira integrada e alimente todos os departamentos – marketing, vendas, logística e outros. De acordo com o Google, essa ação faz com que as informações fiquem mais acessíveis e sejam utilizadas com maior eficiência, o que resulta em tomadas de decisão mais rápidas e na criação ou melhoria de produtos e serviços, além do aperfeiçoamento da experiência do cliente. E aqui vai um alerta pinçado do relatório: até 2026, 7 PB (petabyte) de dados serão gerados por segundo no mundo, mas apenas 10% dos dados gerados por ano são originais – os 90% restantes são replicados. Diante disso, ressalto a importância de checar se as informações que temos em mãos são provenientes de fontes confiáveis para não se deixar levar por erros, imprecisões e fake news.
Outro ponto a ser considerado para que as empresas cumpram as suas metas é alinhar a análise dos dados a KPIs relacionados a UX (experiência do usuário) e CX (experiência do cliente) – taxa de conversão, churn rate e tempo médio de resolução de problemas são alguns deles. Vale destacar que o conhecimento gerado pela combinação de informações feita pela IA permite que os profissionais de marketing viabilizem ações de mídia mais precisas nos canais que trazem um retorno maior para a marca. Uma leitura competente dos dados também proporciona a chamada hiperpersonalização, que nada mais é do que desenhar ofertas individualizadas para cada consumidor. Um bom exemplo disso vem das redes de farmácia – por meio do CPF do cliente, é possível verificar quais medicamentos e outros itens relacionados que ele compra com frequência e, assim, oferecer bons descontos nesses itens. Além de conectar emocionalmente o consumidor à marca, aumentando a chance de fidelizá-lo, essa ação humaniza o relacionamento.
Por falar nisso, muitas empresas já perceberam a importância de colocar as pessoas no centro dos seus negócios – é a lógica people centricity. E não estou falando só dos clientes, mas também dos colaboradores. Afinal, os profissionais precisam manter uma relação satisfatória com a organização (eis um dos objetivos do EX ou experiência do colaborador) para que a jornada do consumidor flua da melhor maneira possível. Somados à cultura e ao ambiente interno, esses fatores que fazem parte da estratégia contribuem para que a experiência da marca (BX) seja bem-sucedida, o que ajuda a fortalecer a imagem dela no mercado. Quem não quer uma avaliação positiva?
Fabiano Cruz, CEO da Alot.
