Com dois anos e meio à frente da operação da Genesys no Brasil, Amanda Andreone, compartilha sua visão sobre o mercado de Customer Experience (CX), explicando que "hoje, as empresas estão num momento de maturidade em relação à experiência do cliente. Alguns já entenderam a importância desse aspecto para a estratégia central do negócio, outras estão dando os primeiros passos, mas todos concordam da importância de oferecer uma jornada fluída aos clientes".
O conceito de omnicanalidade continua a ser um dos grandes diferenciais da Genesys, que busca integrar todos os canais de comunicação possíveis, como chat, e-mail, voz e até mesmo redes sociais, em uma única plataforma. Amanda compartilha que, no cenário atual, os consumidores esperam uma interação fluida entre os diversos canais. "Hoje, se um cliente começa uma interação por WhatsApp e depois precisa continuar pelo site ou app, ele espera que a empresa saiba exatamente o ponto onde parou. Não podemos fazer o cliente repetir informações".
A Genesys, segundo Amanda, tem sido pioneira no atendimento personalizado em diversos setores, incluindo a área da saúde, onde a plataforma tem sido aplicada para atender pacientes de forma integrada e eficiente. "Em saúde, por exemplo, o cliente pode agendar um exame por WhatsApp e, se necessário, continuar o atendimento por chamada de voz ou vídeo".
IA
Falando sobre o impacto da IA no atendimento aos clientes, ela diz que dentro da Genesys, a IA é parte essencial da estratégia da empresa. "A IA está integrada à nossa plataforma, que busca melhorar cada vez mais a personalização do atendimento. Estamos investindo fortemente para que nossa plataforma seja capaz de entregar uma experiência mais humanizada, utilizando IA para otimizar tarefas repetitivas e apoiar os colaboradores no atendimento", explica
Ela também enfatizou que a IA não substitui o ser humano, mas aprimora a interação. "A IA ajuda a liberar os atendentes das tarefas mais simples, como emitir uma segunda via de um boleto, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas e realmente pessoais".
"A IA não é inovação, é uma revolução. O que mudou foi a democratização dessa tecnologia", afirma. Para isso, a IA está evoluindo a forma como as empresas interagem com os clientes, permitindo não apenas uma personalização em massa, mas também a automação de tarefas repetitivas.
Ela destaca o papel da IA no atendimento ao cliente, explicando que a tecnologia pode auxiliar os colaboradores no atendimento, tornando-os mais eficientes. "A inteligência artificial vem para substituir tarefas, não o trabalho humano. Isso libera o colaborador para se concentrar em questões mais complexas e personalizadas"
A experiência do colaborador
Além da experiência do cliente, Amanda também destaca a importância da experiência do colaborador. Para a Genesys, as duas estão intrinsecamente ligadas. "A experiência do colaborador é tão importante quanto ao cliente. Colaboradores felizes tendem a proporcionar experiências mais positivas aos clientes", observa Amanda, destacando que a empresa investe continuamente para garantir que seu colaborador esteja munido sobre as informações importantes na ocasião do relacionamento com o cliente.
A segurança também é um tema crucial quando se trata de atendimento digital. Amanda aponta que a empresa tem investido em soluções para mitigar fraudes e garantir a proteção dos dados dos clientes. "Em um ambiente digital, a segurança é uma preocupação constante. Estamos sempre aprimorando nossos sistemas para garantir que os dados de nossos clientes estejam protegidos", diz.
Além disso, ela vê a evolução dos chatbots como um reflexo dessa transformação. "Hoje, os chatbots já são muito mais inteligentes e capazes de entender e resolver problemas complexos. A IA tem permitido que os chatbots realizem interações mais humanas, o que melhora a experiência do consumidor."
Futuro da empresa
Em termos de metas, Amanda afirma que a Genesys continuará expandindo sua presença no Brasil, com foco em setores-chave como saúde, varejo, bancos e seguros. "Nosso objetivo é crescer, não apenas em número de clientes, mas em qualidade, sempre com a missão de apoiar as empresas na transformação digital de sua experiência com o cliente", finaliza.
"A Genesys segue sua jornada de inovação e transformação no mercado de CX, com a promessa de não apenas liderar, mas também de continuar a transferir ao mercado tecnologia para um futuro mais digital, automatizado e personalizado", finaliza.
