Quem trabalha com e-Commerce e lojas virtuais já está lendo e recebendo artigos sobre Omnichannel dizendo: "Você precisa ser Omni!" , "OmniChannel é o futuro" mas você e sabe o que é OmniChannel? É um produto? É um serviço? É uma estratégia? É um processo? Na verdade é tudo isso!
Entendendo como tudo isso começou…
Por volta de 2005, quando a Internet e comércio eletrônico começaram a revolucionar a forma com que as pessoas interagiam com a lojas e produtos (ameaçando, teoricamente, as lojas físicas e as vendas por catálogo) os varejistas então começaram a "queimar os miolos" para compreender, avaliar e como se conectar com os clientes de várias maneiras sem ferir os canais; e naquela época ainda não havia essa confusão que o conceito de "multicanal" criou quando chegou como uma anunciada graça salvadora de varejo.
Os anos passaram e bem, vamos ser realistas ,nada disso aconteceu da maneira que esperávamos.
Vendemos online e não nos importamos com o cliente, ou com o conflito de canais, afinal o e-Commerce Brasileiro crescer a olhos vistos! 24% em 2014! oferecemos produtos e serviços com uma competição absurda por cliques , o que encarece a mídia,afasta o cliente de novos produtos, lojas, conceitos! E penaliza o pequeno empreendedor que não consegue comprar a mídia inflacionada pelo grandes. Faz parte do jogo. Mas isso é uma conversa para outra hora.
Agora, depois que o comercio eletrônico brasileiro já se institucionalizou como opção de compra de produtos rápida e confiável , os varejistas então começaram a pensar : tenho loja fisica, tenho loja virtual, tenho mobile commerce, tenho redes sociais! Um mundo de informação , clientes diferentes em cada canal e eu… não conheço nenhum deles. O que eles querem? Como posso oferecer melhores produtos e serviços?Com posso vender MAIS e FIDELIZAR meu cliente?
"A vocação do OmniChannel é Fidelização de Clientes"
Do outro lado, os compradores ainda anseiam por uma experiência mais consistente, mais integrada, mais "com a cara" dele.
Em um certo momento se perguntam: "Se eu compro todo mes nessa loja eu deveria ao menos receber alguma vantagem!" ou " Puxa, se eles entregassem na minha casa eu compraria agora mesmo!"
Assim, nasceu o omnichannel , pela pura necessidade de oferecer uma "experiencia" melhor ao seu cliente.
Sobretudo o OmniChannel é oferecer uma experiencia de compra ao seu cliente com opções de comprar por onde quiser ( mobile, e-commerce, totem, loja física ) e receber também como quiser! Comprar online e retirar na loja ou comprar na loja física e entregar em casa! Comprar pelo mobile no transito e passar para retirar no drivethru
O lojista tem que começar a ver o mundo pelos olhos do seu cliente!
Podemos modular um projeto de OmniChannel podemos pensar em 4 grandes areas envolvidas:
Tecnologia, Processos, Relatórios, Integração
Mas OmniChannel é mais que isso! Para oferecer a experiencia ao cliente é preciso conhece-lo! Ah… todo lojista digital ou não, se gaba dos seus relatórios de vendas.
Relatório é só papel se não tiver a ação de inteligencia humana.
Para começar a pensar em um projeto de OmniChannel, antes de tudo é preciso pensar na estratégia,
Quer começar? então faça-se as perguntas a seguir, se para 3 delas a sua resposta for: Eu não tenho esse dado no momento! Ou: Para ter esses dados eu preciso de um Hardware ou Software para captação dessas informações. Bom, Então já sabe por onde começar ( pelo planejamento )
-Você conhece seu cliente?
-Quantas vezes por mês ele vai até a sua loja física?
– Ele mora há quantos kilometros da sua loja física?
-Se você não tem loja física, me diga, seu cliente já acessou seu site por mobile?
– Seu cliente é usuário de Mídia Social? Ele gosta das suas publicações
-Você sabe o dia do aniversario? Quantos filhos ele tem? Se ele usa Android ou IOS?
-Ele já reclamou de você? Mas mesmo assim continua comprando?
-Se você tem loja física, qual é o setor da sua loja que ele mais gosta? Ele compra quando prova o produto?
Essas são perguntas iniciais para que você possa começar a pensar em oferecer uma "experiencia" diferente ao seu cliente.
Na próxima semana escreverei sobre as fases de um projeto de OmniChannel!
Solange Oliveira, diretora da E-Vision e Branding Ambassador de Omni Channel da XMC.
