A pandemia vem exigindo mudanças dos mais variados segmentos e com o atendimento ao cliente não é diferente. Os novos hábitos de consumo e as expectativas em relação à qualidade de produtos e serviços exigem esforços da adaptação constantes para manter a competitividade das empresas.
A qualidade do atendimento virou protagonista nesse cenário, uma vez que o poder de decisão do consumidor ficou ainda maior com a velocidade e a enxurrada de ofertas online. As empresas que investiram na otimização das operações com foco em uma melhor experiência para o cliente saíram na frente
E foi justamente para esclarecer a importância de se reinventar neste momento que o Predize, uma plataforma inteligente que centraliza o atendimento ao cliente (SAC), especializada em otimizar o atendimento ao consumidor e pensada para quem vende em múltiplos marketplaces, listou as cinco principais tendências para o atendimento ao cliente no pós-pandemia.
Garantir melhor e maior força no omnichannel
Já que o consumidor está cada vez mais imersos no universo o digital, contar com a tecnologia para otimizar tempo e custos no atendimento pré-vendas e pós-vendas é fundamental nos mais diversos canais.
Chats automatizados e customizáveis, conforme a necessidade do produto ou serviço oferecido, os conhecidos chatbots, podem ser um ótimo recurso para resolver dúvidas frequentes dos consumidores, eliminando os atritos de vendas e aumentando a conversão com um SAC de pré-vendas centralizado.
Tecnologias digitais a favor da reputação do seu negócio
A cultura digital vem se intensificando mais a cada dia com a pandemia e o isolamento social. Prova disso é o aumento no número de compras online e o constante surgimento de novas lojas virtuais. Viver sem tecnologia no mundo atual torna-se impensável!
Atividades que antes eram realizadas de forma manual estão mais sujeitas a falhas e esquecimentos. Poder contar com uma tecnologia que auxilie no recebimento das demandas de clientes e automaticamente as classifique e organize, priorizando atendimentos, dando respostas rápidas e, principalmente, solucionando a dúvida do comprador é sinônimo de produtividade e precisão.
Além do mais, o tempo que se economiza com a automatização de respostas e determinadas tarefas, pode ser aplicado em outras ações relevantes para o negócio. Estes recursos, além de otimizar tempo e trazer melhorias significativas no atendimento, proporcionam a obtenção de informações relevantes para o desdobramento de estratégias mais alinhadas ao negócio e ao cliente.
O foco é experiência e retenção do cliente
O importante não é só a experiência e o atendimento, mas a qualidade no atendimento e na solução dos eventuais problemas e dúvidas que venham a surgir durante a jornada de compra do consumidor.
Não basta ter preço competitivo se a interação não agrada o cliente. Um bom atendimento tanto pré quanto pós-vendas, pautado na experiência, torna-se um fator de decisão. O mais importante é fidelizar!
Nesse sentido, ter ferramentas que auxiliem no atendimento, capacitação de equipes de atendimento e padronização do atendimento são os diferenciais que trarão maiores resultados.
A experiência do cliente também tem muito a ver com a usabilidade e a eficiência dos canais de comunicação. Sendo assim, preste atenção na responsividade do site e do aplicativo de respostas que utiliza, na rapidez do atendimento, e em todos os fatores que permeiam o atendimento e a experiência do consumidor
Personalizar a comunicação
Quando falamos em experiência também temos claro que a personalização da mensagem enviada ao seu cliente deve ser ponto de atenção. Nada melhor que uma mensagem personalizada que solucione por completo a dúvida do consumidor.
Para isso, é ideal conhecer seu público, a linguagem que ele utiliza e adequar sua mensagem a estes aspectos, tornando a comunicação muito mais pessoal, direta e assertiva.
Ter controle e centralização da informação
Tantos e diferentes canais de comunicação também exigem um esforço para a centralização e controle dessas informações, de forma que elas estejam sempre prontas e disponíveis ao se criar uma estratégia, pautada no histórico de dados.
Além disso, manter essas informações centralizadas permite que você realize operações de forma mais fácil e rápida. Desse modo, a melhoria na experiência e conversão de vendas é uma consequência natural.
Automatizar a comunicação com uma plataforma de SAC vai te ajudar muito
Já existem plataformas de SAC (Atendimento ao cliente) criadas especialmente para quem vende em marketplaces.
Com essas soluções, é possível acompanhar a conversão de vendas com agilidade, menos esforço e foco na experiência do cliente. Também é possível integrar múltiplas contas e responder todas as perguntas, mensagens pós-vendas e reclamações em um só lugar.
Aliando a arquitetura de microsserviços com uma hospedagem em ambiente seguro e totalmente escalável, pode suportar grandes volumes de atendimento, mantendo seus dados seguros e confiáveis em uma plataforma estável e funcional. Tudo isso com foco no aumento da reputação do seu e-commerce e maior conversão de vendas, otimizando seus recursos.
Rogerio Gonçalves de Souza, diretor do Predize.
