Bom atendimento é um dos fatores que mais pesa na satisfação dos clientes. Neste sentido, os contact centers assumem um papel fundamental na melhoria do relacionamento empresa/cliente, sendo responsável, em grande medida, pela boa imagem corporativa. A verdade é que quando o atendimento telefônico propicia uma boa experiência para os usuários/consumidores, fica mais fácil manter os clientes e gerar novos negócios, o que tem levado muitas empresas de call center a modernizar suas estruturas e treinar seus colaboradores.
A tecnologia tem sido vital para garantir a melhoria no atendimento. Ao incorporar mecanismos eficientes para agilizar o serviço e prover informações aos agentes, ganha-se em tempo de contato eficaz, direcionado e produtivo com o cliente. Além disso, novos recursos tecnológicos passaram a colaborar, em muito, com a manutenção de um quadro de atendentes qualificados, através de treinamentos adaptados às necessidades de melhoria de cada um.
Utilizando sistemas de gravação, por exemplo, é possível detectar problemas no atendimento, que vão desde a postura e o comportamento do agente com relação ao cliente até dificuldades pessoais como erros de linguagem, utilização indevida da fraseologia, desgaste emocional etc. ou, mesmo, inadequação de script. A gravação é uma ferramenta importante para fazer medições qualitativas sobre o desempenho do call center, fornecendo dados para implementar melhorias que satisfaçam um dos principais requisitos das empresas: gerar negócios.
Os recursos para a gestão das operações de call centers vão ainda além. Para se ter uma idéia, sistemas de supervisão e controle dispõem de recursos que gerenciam toda a estrutura operacional das centrais, desde a monitoração on line do desempenho das operações até a elaboração de relatórios de métricas personalizados. A tecnologia também pode ser utilizada para prever picos e possíveis gargalos, através de soluções de workforce management. Tais soluções permitem dimensionar, antecipadamente, as escalas e o número de agentes necessários e prever necessidades de pessoal que garantam a manutenção de níveis elevados de serviço, além de auxiliar no combate ao absenteísmo.
Atualmente, a tecnologia vem dando suporte não só à qualidade do serviço prestado, mas também à identificação de oportunidades e à geração de novos negócios para as empresas. O atendimento personalizado é possível por meio da tecnologia. Ora, quando o atendente tem a oportunidade de receber a ligação já com as informações do cliente na tela, terá a oportunidade de tratá-lo de forma diferenciada, inclusive, oferecendo serviços ou produtos de acordo com suas características.
Essas tecnologias extraem informações e expertise de cada negócio para que as empresas de call center consigam oferecer o melhor serviço e alcançar o equilíbrio entre três fatores críticos para o sucesso das operações: produtividade, baixos custos operacionais e elevados níveis de serviço.
Em última instância, pode-se dizer que a tecnologia pode prover recursos necessários para implantar transformações no ?modus operandi? dos SACs, centrais de atendimento, contact centers e afins, a qualquer tempo. Provê ainda estruturas flexíveis para oferecer serviços diferenciados; detectar falhas e atender as necessidades dos clientes, atingindo os objetivos esperados e tornando o investimento no call center rentável, contabilizando a geração de leads e o ganho na imagem.
* Cláudio Sá é presidente da Teclan
