Vemos tempos difíceis para as empresas que não investem em Gestão da Experiência dos seus públicos interno e externo. Se os seus concorrentes estão cada vez mais interessados na jornada de clientes e colaboradores, quem não estiver preparado para mapear e diagnosticar essas necessidades perderá mercado de forma muito veloz.
Reflexo de uma cultura customer centric e focada nas pessoas, uma pesquisa da Forbes já informava, em 2020, que 58% de profissionais em cargos de gerência no Brasil e na Alemanha acessam dados e análises de sua organização. Para 94% dessas empresas, este tipo de informação é importante para o crescimento de seus negócios e transformação digital.
Embora necessária, a prática de XM (Experience Management, em inglês) é especialmente complicada em um mundo no qual estes interlocutores se relacionam por meio de uma multiplicidade de canais. Todas as informações obtidas pelos contatos virtuais servem como base para refinar o seu atendimento, melhorar o seu produto e posicionar a sua marca.
Com o uso assertivo das ferramentas, a própria Inteligência Artificial (IA) pode aprimorar esse processo, desde a captura de informações pela transcrição de áudios das ligações do Serviço de Atendimento ao Consumidor até a elaboração de respostas precisas a demandas pontuais. Um exemplo é a análise de satisfação dos clientes com serviços de call centers e e-commerces; a volta do consumidor, e de uma possível nova compra, tem muita relação com o grau de contentamento com estes serviços de atendimento.
Nesse sentido, estar à frente significa pensar em conjunto tecnologia, processos e pessoas. A partir de três pilares — ouvir, processar e agir —, é preciso ir além do atendimento às pessoas e abranger também a relação do público com a sua marca e com os seus produtos. Cada interação entre a companhia e seus públicos, cada vez mais exigentes, fornece elementos comportamentais capazes de devolver insights e rumos para a tomada de decisões.
Isso inclui aspectos como o tipo de produto que a pessoa está escolhendo, a quantidade de cliques que ela está dando, como ela faz para chegar lá e se ela está clicando em algum lugar que não deveria. Mapear a jornada do cliente de ponta a ponta ganha contornos e mais dados para que possamos ter uma Gestão da Experiência cada vez mais completa.
Se pensarmos no público interno das organizações, essas estratégias conferem uma vantagem enorme em termos de endomarketing, de um planejamento de employer branding e de fidelização dos talentos. Em um mundo competitivo e marcado por práticas de poaching corporativo, fazer uma Gestão da Experiência do seu colaborador com eficiência e dados assertivos pode ser o diferencial para a empresa conquistar certificações e status importantes, além, é claro, de contar com o melhor capital humano para atender os seus clientes.
Então, como a Gestão da Experiência pode ajudar no posicionamento e na entrega de melhores resultados? A ideia é que empresas de todos os portes possam antecipar necessidades de seus públicos — clientes, colaboradores, produtos e marcas —, habilitando uma vantagem competitiva a partir de insights e ações concretas, promovendo pontos de correção, excelência operacional e satisfação ampliada.
Ana Pochmann, COO da GotoBiz e Silvino Lins, CMO Empresas Processor.
