Os reflexos da crise financeira mundial no mercado brasileiro de call center fez a IDC rever para baixo a projeção de crescimento do setor. A estimativa inicial da consultoria era que o mercado avançaria 14% em 2008, mas com o agravamento do ambiente econômico a previsão é que a expansão seja cerca de dois pontos percentuais inferior, totalizando R$ 6,83 bilhões, segundo dados preliminares de estudo que ainda está sendo finalizado.
Em 2007, a receita da indústria de call center – aí incluídos produtos e serviços – foi de R$ 6,1 bilhões, alta de 17%. No ano passado, o faturamento do setor representou 6,8% do total mundial. Já para este ano, segundo a gerente de consultoria da IDC, Célia Sarauza, a tendência é que apresente uma desaceleração ainda maior, e deve fechar com aumento abaixo da casa dos dois dígitos, ante estimativa inicial de alta de cerca de 12%.
A analista aponta, inclusive, que a taxa de crescimento médio composto anual (CAGR, na sigla em inglês), que era de 11,7% entre 2008 e 2013, também não será afetada e tende a recuar cerca de dois pontos percentuais. "O mercado sentiu os efeitos da desaceleração econômica e isso se refletirá nos próximos anos também. Neste ano, os consumidores estão mais cautelosos em consumir, o que se refelete negativamente nesse mercado", comenta Célia, que participou nesta quarta-feira, 24, do 4º Seminário de Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI INSIDE e TELETIME, e realizado pela Converge Comunicações.
O estudo apresentado revela que a Contax liderou o mercado em 2008, seguida, por Atento, Teleperformance, Tivit e Dedic, respectivamente. "Juntas, essas empresas representam 68,2% da receita total do mercado de call center no Brasil", diz Célia.
De todos os investimentos realizados pelas fornecedoras de serviços de call center em 2008, 65% foram destinados à contratação e treinamento de pessoal, enquanto que os outros 35% foram empregados na compra e adequação de equipamentos.
Uma das principais tendências pelas quais passará o mercado nacional de call center segundo a IDC é por um intenso processo de consolidação. Célia analisa que essa indústria será marcada por fusões e aquisições nos próximos nos, principalmente entre as pequenos e médios fornecedores de serviços de call center, que dependerão dessas negociações para se manter competitivas no mercado.
"Este é um segmento muito concentrado, e as empresas menores terão de se unir para obter bons resultados. Além disso, o processo de consolidação também deve continuar entre as grandes empresas", finaliza Célia.
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