A Mapfre Seguros não teve problemas para se adaptar a Lei do SAC, pois desde que o secretário de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça começou a falar sobre o assunto, a empresa fez um trabalho de conscientização junto à alta direção do grupo antecipando-se às mudanças que viriam.
Outro fator que contribuiu para o sucesso da adequação do serviço de atendimento ao consumidor, segundo Claudia Pires Rodrigues Wharton, superintendente de Relacionamento e Negócios (SIM24 h) da Mapfre, foi trabalhar com uma equipe própria, composta por cerca de 350 agentes de atendimento, que receberam treinamento e participaram de um programa de incentivo que premiava os agentes que cumpriam as determinações da lei, sem conhecimento que a ligação de um pseudoconsumidor era na verdade um teste de treinamento.
O estudo de caso da implantação de novos processos no SAC da Mapfre, de acordo com as exigências da nova lei, foi apresentado nesta quarta-feira, 24, por Claudia no 4º Seminário de Call Center + CRM 2009, organizado pelas revistas TI INSIDE e TELETIME e organizado pela Converge Comunicações.
A Mapfre é uma das maiores seguradoras do mundo, com 70 milhões de clientes e um portfólio diversificado de mais de 90 produtos que vão de seguros de automóveis a construção civil, portos, aeroportos, etc. "Esse foi o motivo pelo qual investimos em diversas ferramentas e iniciativas de treinamento de nossos agentes, que têm de estar preparados para lidar com essa diversidade", afirma a superintendente.
Apesar de a maioria dos contact centers ser composta por mulheres (74% segundo pesquisa da ABT), a Mapfre "tem uma equipe diversificada, na qual colocamos profissionais com mais tempo de experiência na empresa com iniciantes, para haver uma troca de experiências e vivências", diz Claudia.
A empresa conta ainda com programas como o POP (Programa de Ouvidoria e Papo) que proporciona aos colaboradores um canal de interação com a empresa de forma sigilosa; um portal de conhecimento, que funciona como uma espécie de Google interno, no qual todos os procedimentos estão acessíveis aos agentes com uma simples busca; além de blogs e portal interno, só para os funcionários. "A empresa também tem seu portal e blog externo para clientes, mas através do interno o agente pode vivenciar a experiência do cliente e assim entender e atender melhor as necessidades dos mesmos", explica a superintendente.
- Estudo de caso
