Apresentar inovações na velocidade da luz já é suficientemente difícil para as operadoras de hoje. Juntem-se a isso as mudanças em curso da regulamentação e a concorrência cada vez maior de players consolidados e de operadoras over-the-top e o cenário fica ainda mais nebuloso. O foco hoje está nos CEOs, que devem conduzir suas organizações ao sucesso através de uma significativa transformação, para que fiquem à frente da concorrência e cresçam de forma rentável. Se estes são os desafios que os CEOs enfrentam hoje, o que podemos esperar para 2020? Mais especificamente, quais são os estilos, qualidades, habilidades e abordagens bem-sucedidas de liderança que os CEOs precisarão possuir para levar suas organizações rumo à próxima década?
Estas foram as perguntas que um novo estudo global encomendado pela Amdocs junto à consultoria de estratégia Telesperience procurou responder. Entrevistas detalhadas com CEOs, principais executivos e de gerência sênior das operadoras de primeira linha do mundo, incluindo algumas das maiores na América Latina, forneceram dados que revelam os pontos de vista e as previsões de como os CEOs estarão conduzindo as suas organizações daqui a 5 anos. Os resultados também apresentaram diferenças interessantes sobre como os executivos de operadoras locais visualizam o papel do CEO, em comparação com os executivos de operadoras que atuam em mais de uma região.
Os estilos de gestão estão mudando
O típico CEO já trabalhou em diversos países ou até regiões, já ocupou pelo menos três cargos diferentes em sua empresa atual, e espera-se que ele traga mais valor à sua organização através de ideias e estratégias. A diversidade profissional poderá não ser, porém, suficiente para que ele seja eficaz em 2020. A pesquisa constatou que a maioria dos executivos seniores na América Latina (75%) acreditam que os estilos atuais de gestão dos CEOs precisarão mudar para que eles continuem a ter sucesso daqui a cinco anos.
Ou seja, o que torna um CEO bem-sucedido hoje não será mais a receita para atender às necessidades futuras. O setor acredita que serão necessários estilos de colaboração para permitir que as operadoras ganhem escala no futuro. Isto implica afastar-se dos estilos de hoje (estabelecer o ritmo e comandar), segundo os quais se espera que o CEO tenha um roteiro claro de para onde a empresa está indo e a conduza para lá através de exemplos, adotando em seu lugar o coaching, que valoriza a contribuição dos outros, ligando os objetivos dos indivíduos aos da organização.
A nova face dos Executivos Chefes (C-Suites)
Na América Latina, não é apenas o estilo de liderança do CEO que deverá mudar. Novas áreas e linhas de negócios já estão gerando novos cargos para os executivos. Os entrevistados citaram que hoje o cargo mais comumente adicionado é o de Chief Customer Officer (CCO), que é responsável pela experiência do cliente. Os cargos responsáveis por inovação, comercial, social, nuvem, privacidade e pessoas estão empatados em segundo lugar. Para 2020, os executivos preveem que as funções mais comumente adicionadas serão para liderar big data (1º lugar) e áreas digitais (2º lugar).
O grupo de executivos C-level que lidera a estratégia das operadoras hoje será essencial para que o CEO do futuro obtenha sucesso. Por isso, é interessante que as operadoras locais acreditem que o CEO de 2020 terá uma experiência profissional de CCO, sugerindo que enxerguem a experiência do cliente como sendo crítica para o sucesso da empresa e da competitividade. Operadoras multi-regionais, por outro lado, acreditam que os CEOs de 2020 terão a experiência profissional de um CFO, talvez enfatizando a necessidade dessas organizações pelo suporte a atividades como fusões e aquisições, e para lidar com as economias inter-regionais de escala entre as afiliadas do grupo.
Inovar, minimizando barreiras de despesas e riscos
As três principais barreiras ao sucesso do CEO até 2020 serão a "falta de estratégia clara", a "incapacidade de executar as mudanças" e a "falta de pessoal qualificado". Portanto, é surpreendente que os executivos seniores da região planejem investir em estratégias de terceirização para complementar os recursos internos com o propósito de apoiar as necessidades de investimento em inovação. Em 2020, os CEOs da América Latina estarão mais propensos a investir em:
1º lugar: Serviços em nuvem
2º lugar: Experiência do cliente e operações multicanal
3º lugar: Análises de big data
Para impulsionar as mudanças, acredita-se que será necessária uma abordagem mista tanto de terceirização como de internalização. Por exemplo, metade (50%) dos executivos prevê a terceirização de pelo menos parte do suporte para serviços em nuvem. É provável que o suporte às operações multicanal e à experiência do cliente também possa ser realizado através de um modelo híbrido de terceirização e internalização, com 25% prevendo investir em estratégias de outsourcing – domínios focados em usuários finais que eram tradicionalmente menos terceirizados.
O ano de 2020 está situado em um futuro próximo e este estudo sugere que a atual geração de executivos seniores já esteja pensando em suas necessidades para a manutenção da liderança no setor. Esperando ser desafiadas em 2020 pelo rápido transformar de boas ideias em resultados concretos, as operadoras acreditam que os CEOs necessitarão de uma variedade de habilidades e de uma abordagem colaborativa para a inovação e os negócios, e planejam recorrer a especialistas e recursos externos, tais como serviços profissionais e terceirização de fornecedores, como uma maneira de romper os gargalos da inovação.
Entregando The New World of Customer ExperienceTM em um mercado consolidado
No Novo Mundo da Experiência do Cliente (The New World of Customer ExperienceTM) os clientes esperam ser inspirados e animados por um constante fluxo de novos serviços entregues de forma inteligente através da personalização e contextualização, e moldados por uma qualidade dinâmica da experiência, independentemente do dispositivo ou da rede. E tudo isso precisa ser feito de uma maneira que acelere valor de negócio à operadora, diminuindo o tempo para o início da comercialização, otimizando os processos de negócios e reduzindo custos. Enquanto os players continuam a se consolidar, a inovação é cada vez mais desafiada pela complexidade dos sistemas back-end, que afeta a capacidade das operadoras de atender às expectativas dos clientes.
Os fornecedores de serviços profissionais e gerenciados que ofereçam serviços inovadores de TI e de negócios que proporcionem valor agregado poderão promover melhorias operacionais imediatas sem uma demorada integração de software, juntamente com as melhores práticas globais e um modelo de suporte 24/7 em todo o mundo, assim como ajudar essas grandes empresas a se moverem tão rápido quanto precisem, assegurando uma eficiente estrutura de custos. Este tipo de parceria permite que as operadoras aproveitem as melhores práticas acumuladas de projetos em todo o mundo, permitindo que alcancem mais rapidamente e com menos riscos os resultados desejados. Com um compromisso conjunto de resultados empresariais, as operadoras poderão confiar em tais parcerias para garantir o crescimento do negócio.
Tobias Dezordi Pereira, líder de Vendas de Serviços para CALA na área de Integração de Sistemas e Operações da Amdocs.
