A pandemia da Covid-19 e as medidas de isolamento social, iniciadas em março do ano passado, impulsionaram o celular como canal favorito dos brasileiros para pagar contas, fazer transferências, contratar crédito e as demais operações bancárias, reforçando algo já visto nos últimos anos. No ano passado, pela primeira vez, as transações realizadas no mobile banking representaram mais da metade (51)% do total das operações feitas no país, revela a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021 (ano-base 2020), divulgada hoje no CIAB FEBRABAN 2021.
O número de transações feitas pelo celular chegou a 52,9 bilhões, ante 37 bilhões no ano anterior. Em todos os canais bancários (celular, internet, maquininhas, agências, caixas eletrônicos, correspondentes bancários e contact centers), o total das operações feitas pelos clientes chegou a 103,5 bilhões, um crescimento de 20% – o maior dos últimos anos do estudo, realizado pela Deloitte.
Juntos, os canais digitais (internet banking e mobile banking) concentram 67% de todas as transações (68,7 bilhões) e são responsáveis por 8 em cada 10 pagamentos de contas, e por 9 em cada 10 contratações de crédito. Entre os 21 bancos que participaram do levantamento, 8 responderam que foram abertas 7,6 milhões de contas pelos canais digitais, uma alta de 90% ante 2019.
A pesquisa também mostrou que um cenário de pandemia, os bancos continuam aumentando seus gastos com tecnologia bancária, totalizando R$ 25,7 bilhões no ano passado, um aumento de 8% em relação a 2018. E também revelou que 10% do orçamento de TI é voltado para a cibersegurança, com o objetivo de garantir transações com total segurança para os brasileiros em seu dia a dia.
"Os resultados de nossa pesquisa, mais uma vez, mostram um investimento maciço da indústria bancária em tecnologia, usabilidade e oferta de novos serviços, em um ano extremamente desafiador, no meio da maior crise de saúde e com graves consequências econômicas no mundo inteiro. Continuamos com uma tecnologia bancária de ponta, inovadora, moderna, segura e acessível, o que permitiu que nossos clientes ficassem em casa e sequer precisassem ir aos bancos para pagar suas contas, conferir suas finanças, e tocar seus negócios", avalia Isaac Sidney, presidente da FEBRABAN.
A pesquisa revelou que as transações com movimentação financeira feitas pelo celular registraram um salto de 64% em 2020, impulsionadas pelo contexto da pandemia e do auxílio emergencial. Praticamente, todas as operações disponíveis para os clientes bancários pelo smartphone cresceram em 2020: contratação de investimentos (+63%), transferências/DOC/TED (+60%), pagamentos de contas (+51%), contratação de crédito (+44%).
Segundo o levantamento, o total de contas ativas no mobile banking – conta com alguma movimentação nos últimos seis meses- mais que dobrou, passando de 92,4 milhões para 198,2 milhões. Deste total, 70 milhões foram abertas devido ao auxílio emergencial. Entretanto, o estudo mostra que mesmo sem considerar o efeito do auxílio emergencial, o crescimento teria sido de 39%. Já os clientes heavy users (que utilizam mais de 80% das transações em um único canal) registraram um crescimento de 113%, passando de 35,7 milhões para 76,3 milhões no ano passado.
"Com a popularização dos serviços financeiros pelos canais digitais, continuamos avançando no terreno importante da inclusão financeira no Brasil, especialmente com o mobile banking, que permite carregar o banco em seu bolso e acessar em qualquer hora ou local, serviços antes restritos a agências bancárias. Praticamente, todas as operações bancárias podem ser feitas de forma eletrônica", afirma Rodrigo Mulinari, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN.
Mulinari também destaca que neste ano, a pesquisa trouxe um recorte especial sobre o Pix- sistema de pagamento instantâneo, que entrou em vigor em 16 de novembro do ano passado. Entre os destaques, o levantamento mostra que a nova ferramenta ampliou significativamente a sua participação na composição de transações bancárias, ganhando espaço sobre pagamentos via transferências tradicionais (DOC/TED). Em novembro, entre os 21 bancos pesquisados, as transações pelo Pix somaram 59,2 milhões, número que foi para 338,2 milhões em março deste ano, um crescimento de 471%; enquanto as transferências caíram de 229,4 milhões para 218,5 milhões no mesmo período. A pesquisa mostrou que o número de usuários cadastrados com mais de 30 recebimentos por Pix no mês aumentou de 6 mil para 519 mil em março.
Metodologia e mais resultados
A edição deste ano é a 29ª do estudo, que revela, de forma consolidada, as tendências de investimentos e do uso da tecnologia no setor financeiro, além de analisar a relação dos consumidores com os canais de atendimento bancários. Vinte e um bancos responderam o questionário, representando 87% dos ativos da indústria bancária no Brasil. Neste ano, o levantamento também ouviu 17 executivos atuantes na área de tecnologia bancária de 10 bancos. Também foram incluídas informações de dados públicos e de pesquisas da Deloitte.
Para Sérgio Biagini, sócio-líder da Deloitte para a indústria de Serviços Financeiros no Brasil, "a pandemia contribuiu para acelerar um movimento que já era progressivo e consistente de transformação digital por parte dos bancos, que historicamente estão na vanguarda dessa área em nosso mercado". Segundo Biagini, a pesquisa constatou que as tecnologias disruptivas ganham ainda mais prioridade nos investimentos em TI. Inteligência artificial foi prioridade para 93% dos participantes, com destaque em áreas como atendimento ao cliente, aplicações de biometria, operações de crédito e na área jurídica. Para 80% dos entrevistados, a Automação Robótica de Processos (RPA, na sigla em inglês) também foi uma prioridade.
Biagini também destaca que a pesquisa revelou um aumento de parcerias feitas pelos bancos para ampliar a opção de canais de distribuição e para agregar novos produtos ao portfólio das instituições, movimento que pode ser ainda mais acelerado com a implementação do Open Banking – os bancos com parceiros (fintechs, bigtechs, varejistas, entre outros), passaram de 69% para 87% dos entrevistados, com as instituições priorizando áreas como empréstimos, meios de pagamento e onboarding de clientes (processo de cadastro de clientes).
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