O Itaú Unibanco anunciou uma transformação significativa em seus aplicativos, com a integração de jornadas em um superapp para pessoas físicas. Esse movimento de transformação também passa pelo segmento de pequenas e médias empresas com a implantação de uma nova experiência digital: clientes pessoa jurídica já podem contar com um App Itaú Empresas mais ágil, com interface simples e usabilidade intuitiva devido às evoluções tecnológicas e aplicação intensa de dados.
A nova versão do App Empresas tem como base o conceito do Itaú Design Language (IDL), um padrão de experiência desenvolvido com e para o cliente que conta com princípios que norteiam os canais físicos e digitais do banco, garantindo uma interação simples, confiável e relevante.
Entre as mudanças mais significativas está a economia de tempo nos acessos, com destaque para a tela inicial do aplicativo, que traz 80% das funções mais utilizadas no dia a dia pelo cliente a um clique de distância – como Pix, demais pagamentos e cobranças. Nas principais funções realizadas pelos clientes pessoa jurídica houve diminuição de 50% no tempo – um exemplo é a jornada de 'receber boletos', que foi otimizada para trazer mais eficiência nas tarefas do dia a dia dos usuários.
"Um dos desafios do Itaú Empresas é atender a uma ampla gama de clientes, com diversas necessidades, portes e setores de atuação. Mas uma demanda comum é a busca por ganhar tempo para poder se dedicar ao seu negócio. E isso norteia todos os nossos movimentos e pontos de contato com os empreendedores.
Com a evolução da experiência, geramos valor com simplicidade, rapidez e eficiência, visando descomplicar tarefas: 80% de tudo que o cliente mais usa está na primeira tela do app, reduzindo a quantidade de cliques e a carga cognitiva para o cliente, além de oferecer uma experiência personalizada. Isso faz uma grande diferença", explica Renato Mansur, diretor de Shared Experience PJ do Itaú Unibanco.
Outra novidade importante é a facilitação da transição entre o app Itaú Empresas e o app Itaú para clientes pessoa física, com integração e redirecionamento do primeiro para o segundo, além de manter o mesmo padrão de experiência – o que facilita a vida de quem tem os dois perfis de relacionamento com o Itaú.
"Nem todo cliente pessoa física tem um negócio, mas todo cliente pessoa jurídica tem um CPF por trás. É com este lema que nós buscamos crescer e engajar a nossa base de clientes. Temos um potencial de fidelização alto no Itaú Empresas, e este é ainda maior para clientes que já possuem um relacionamento pessoal conosco. O cliente busca ofertas e atendimento diferenciado, mas também a experiência. Por isso, queremos garantir uma sinergia total entre os aplicativos PF e PJ", complementa Mansur.
A nova experiência é baseada em princípios claros, com objetivo de criar experiências ágeis, relevantes e simples, a partir de uma proposta de valor que oferece uma camada conversacional contextualizada para deixar a experiência mais próxima. Isso se reflete em mais contexto e predição do comportamento do cliente, focado em suas necessidades. A atualização dos canais digitais com o uso do IDL teve início nos aplicativos para pessoas físicas, chegando a 100% da base de clientes deste público em dezembro de 2023. Para o cliente pessoa jurídica, a evolução foi finalizada no 1º semestre de 2024.
Experiência em constante evolução
Para o app Itaú Empresas, foram realizadas mais de 65 pesquisas e mais de 1.600 clientes foram ouvidos com o objetivo de implementar uma nova experiência bem-sucedida – partindo das tarefas prioritárias, definidas de acordo com a intensidade de uso, indicadores de satisfação e motivos de ligações na central de atendimento. Até o momento, um pacote muito robusto de implementações foi realizado, com 30 novas experiências.
"A escuta contínua do nosso público, com colaboração entre as equipes central e comercial, foi fundamental para o sucesso desse a entrega. Até o momento, os resultados são bastante positivos: temos capturado junto aos clientes um ganho importante nos índices de satisfação relacionados ao uso do app. Mas sabemos que a experiência digital é um jogo infinito; precisamos ouvir constantemente os nossos clientes para evoluirmos conforme suas novas necessidades", complementa Mansur.
Os planos futuros incluem a estruturação de novas experiências e devem abranger áreas como segurança, gestão de limites Pix, eficiência na gestão da conta e otimização da navegação, entre outros – em um exercício de constante evolução baseado na usabilidade, dados e feedback dos clientes.
