A Dedic escolheu a Nortel para prover a infra-estrutura de telefonia IP de seu contact center, ampliando em 1.000 o número de novas posições de atendimento em operação. O projeto é resultado de um investimento, em sua primeira fase, da ordem de US$ 2 milhões, e irá permitir a oferta de serviços terceirizados de contact center, abrangendo aplicações multimídia, como e-mail e chat na internet, além dos recursos de voz.
A Wittel, parceira de canal da Nortel, foi a empresa encarregada de implantar a nova rede de telefonia IP. Dessa forma, as chamadas dirigidas ao contact center poderão ser roteadas imediatamente ao operador mais apropriado. A nova rede incorpora o conceito de mobilidade em qualquer lugar e a qualquer hora para as posições de atendimento, garantindo a flexibilidade dos serviços oferecidos pela Dedic. A empresa poderá expandir e atender qualquer demanda sem incorrer em mais custos de atualização adicional da rede.
O presidente da Dedic, Miguel Cui, explica que, ao invés de instalar vários centros de contatos, a opção da empresa foi a de criar uma central de roteamento inteligente, a fim de reduzir custos operacionais. Além de oferecer a solução mais adequada à necessidade da empresa, a Nortel e sua parceira Wittel foram selecionadas porque garantiram que a instalação da nova rede seria rápida e sem interrupções das atividades diárias do contact center.
A nova rede da Dedic inclui as soluções Communication Server 1000 e Contact Center 6.0 para roteamento baseado em habilidade. Além disso, será instalado o sistema ERS 470, também da Nortel, para garantir que a capacidade da rede facilmente atenda à demanda crescente.
