Dentre os mais recentes conceitos de prestação de serviços de TI, os serviços gerenciados, mais conhecidos como managed services, podem ser definidos como um projeto menor que o outsourcing completo de TI, porém mais abrangente e preventivo do que um típico contrato de suporte técnico.
As empresas que contratam tais serviços se beneficiam de aspectos como serviços pró-ativos de monitoramento de falhas, disponibilidade e desempenho; maior conhecimento do provedor de serviços dos processos de negócios da empresa, o que facilita o entendimento dos problemas do cliente e aumenta a probabilidade de que o serviço agregue um valor relevante para a empresa; maiores níveis de customização para o cliente abrangendo desde o escopo do contrato até a modalidade de pagamento.
Os serviços gerenciados vêm sendo prestados dentro de diversas áreas do escopo completo de TI. No Brasil, a maioria dos contratos diz respeito a serviços relacionados à infra-estrutura de tecnologia como a gestão de diferentes tipos de redes, armazenamento de dados, segurança, equipamentos (servidores, PCs, devices móveis, impressoras, entre outros), monitoramento e desempenho de aplicações.
Tais serviços vêm sendo contratados principalmente por empresas de grande e médio porte dos mais diferentes setores. A grande maioria dos contratos prevê pagamentos mensais fixos com valores baseados geralmente no número de equipamentos gerenciados ou um valor acordado entre provedor e cliente que englobe o número estimado de horas-homem envolvidas, análise de risco, tipos de vulnerabilidades, níveis de disponibilidade, entre outros aspectos. Apesar de muitos itens dos contratos de serviços gerenciados serem prestados remotamente, esse modelo prevê também os tradicionais serviços break-and-fix com diversas visitas on-site.
Portadoras de necessidades muito específicas, as empresas procuram por fornecedores de serviços que possam oferecer soluções customizadas, o que transforma o processo de vendas em uma espécie de consultoria, bastante longa e complexa. No entanto, esta é uma característica considerada por alguns provedores como um diferencial competitivo num mercado em que muitos serviços adquiriram status de commodity. Neste sentido, o upgrade de uma oferta de serviços gerenciados para projetos de outsourcing completo vêm ganhando um espaço cada vez maior.
Um dos principais benefícios dos serviços gerenciados para o cliente final é o seu caráter proativo, o que implica em uma maior segurança de que o prestador do serviço realizará o monitoramento constante das tecnologias envolvidas se responsabilizando pelos riscos da gestão. Esse aspecto libera o cliente final para investir tempo de seus recursos de TI em outras atividades, como implantação de novas tecnologias, ou mesmo dedicar-se ainda mais ao seu core business.
Previsibilidade
Ao mesmo tempo, o cliente final se beneficia da previsibilidade de fluxo de caixa proporcionada por esse tipo de contrato, já que as despesas ocorrem mensalmente com um valor fixo acordado entre as partes. Particularmente no Brasil, os serviços gerenciados oferecem a possibilidade dos clientes finais reconhecerem o investimento realizado como uma despesa em termos contábeis, o que reduz conseqüentemente o nível de tributação.
Do ponto de vista dos provedores de serviços gerenciados, de modo contrário ao que se verifica em países europeus e, mais recentemente, também nos Estados Unidos, existem ainda algumas barreiras para a adoção de serviços gerenciados no Brasil, como a falta de familiaridade do mercado com o conceito, questões culturais (comumente relacionadas a aspectos de tradição institucional ou autonomia das áreas de TI), receio de delegar componentes demasiadamente estratégicos para um parceiro externo, ou seja, praticamente o mesmo observado para processos de terceirização de uma maneira geral.
Entre as tendências para o mercado de serviços gerenciados, podemos destacar o aumento dos tipos de tecnologias que devem passar a fazer parte do escopo dos contratos. Nos próximos anos, assistiremos a um aumento significativo da prestação de serviços gerenciados na área de aplicações. Essa tendência será potencializada pela difusão do modelo de cloud computing, e trará benefícios para empresas dos mais diferentes portes.
No Brasil, os serviços gerenciados tendem a ser crescentemente adotados também por empresas de pequeno porte em modelos mais abrangentes de contratos que se aproximarão de um outsourcing completo de TI. Nesse segmento de empresas, serão comuns modelos híbridos de gestão de tecnologia, que envolverão aplicações utilizadas em um modelo de cloud computing, serviços gerenciados e serviços tradicionais de suporte técnico on-site.
*Bruno Rossi e Vanessa Pierangelli são, respectivamente, diretor de Consultoria e consultora Especialista
