O chatbot é uma ferramenta que pode integrar processos de automação, Inteligência Artificial e machine learning. Cada vez mais empresas utilizam chatbots em alguma fase do seu processo de atendimento. Entretanto, uma boa solução de chatbot envolve muito mais do que a simples automatização de respostas.
As etapas principais dessa ferramenta são: setup e instalação, aprendizagem básica e ativação de operação, além de processo contínuo de aprendizagem e aperfeiçoamento. É necessário analisar, em primeiro lugar, a aplicabilidade da solução e definir em quais canais a solução atuará. Também é preciso definir o nível de interação do chatbot com o consumidor, pois isso determinará o grau de aprendizagem necessário utilizando técnicas e ferramentas de machine learning e IA. Outro ponto muito importante são as integrações que um chatbot pode ter com sistemas de retaguarda e de apoio, como CRMs, ERPs e até mesmo com as redes sociais de uma empresa.
Sem dúvida alguma, o nível de interação que um chatbot pode atingir é determinante de seu sucesso. Quanto mais próximo estiver da linguagem humana, quanto mais "preparado" para perguntas complexas e possibilidades de respostas efetivas, maior será sua efetividade e geração de resultados perceptivos. Esse nível é determinado pelas ferramentas e técnicas utilizadas e pelo tempo de experimentação e preparo. A complexidade se dá pelo aprendizado específico em relação a sua aplicabilidade: segmento de negócio, linguagem e semânticas. Quando se trata de interação humana, não existe uma fórmula ou receita pronta, mas sim a dosagem certa de aplicabilidade de cada área, dependendo do nível a ser atingido.
As aplicações mais comuns e largamente já em utilização são os chamados chats de websites, nos quais se tem uma gama de perguntas e respostas usualmente realizadas. No entanto, um bot pode ser utilizado em toda e qualquer área onde se tenha interação entre duas ou mais partes, não somente para compartilhamento, mas também para iniciar ou continuar processos subsequentes e predeterminados. Exemplos de uso nesses casos incluem iniciar automaticamente a abertura de chamado para a execução de ordem de manutenção específica numa rede de distribuição elétrica a partir de chamada/reclamação de falta de energia em determinado local, seja por e-mail, telefone ou até mesmo por redes sociais.
Tratar a utilização de chatbots como uma simples instalação de ferramentas tecnológicas sem ter um processo de análise, tratativa e evolução da plataforma é o maior erro a ser cometido na implementação dessa tecnologia. Sem manutenção e evolução contínua, a tendência é que as ferramentas entrem em ociosidade e, consequentemente, em desuso. É necessário ter em mente que uma ferramenta de chatbot tem um processo longo, que se inicia na sua instalação, ativação e utilização a partir de um nível aceitável de operabilidade, e continua com o aprendizado para aumentar exponencialmente sua efetividade de utilização.
É importante salientar que a tendência é a evolução contínua das plataformas cognitivas e análises comportamentais para a automatização de tomadas de decisão e processos subsequentes. As ferramentas e algoritmos de machine learning estão evoluindo a passos largos para que se tenha a interação automatizada cada vez mais próxima da interação entre pessoas, mas trazendo a essência humana para a equação. Esse é sem dúvida o maior desafio e seguramente onde se têm os maiores esforços de desenvolvimento e aperfeiçoamento.
Áreas médicas, por exemplo, demonstram atualmente grande potencial de desenvolvimento e aplicação. Nelas já é possível utilizar bots para atendimento não emergencial, direcionando pacientes para especialidades numa unidade de pronto-atendimento. Essa tecnologia pode chegar, em breve, ao nível de diagnóstico e a qualquer ação subsequente, tais como medicação, internação imediata, solicitação urgente de atendimento e amparo etc. Já existem desenvolvimentos e aplicações nessa linha em experimento controlado em alguns lugares do mundo.
Eduardo Guerreiro, head de Digital Business da Cognizant no Brasil.
