Em 2019, quando completou 30 anos e passou por uma transição na governança, o sistema cooperativo Unicred tinha entre seus objetivos melhorar o relacionamento com clientes Pessoa Jurídica. Isto porque, indicadores mostravam a baixa fidelização em alguns serviços e, antes de realizar qualquer mudança em seus sistemas, a cooperativa viu a necessidade latente de conhecer melhor o seu usuário final.
Com o propósito inicial de ter maior conhecimento das dores e necessidades de seus clientes para oferecer produtos e serviços mais alinhados com suas expectativas, a Unicred fechou, em 2020, um novo projeto com a ilegra, empresa global de design, inovação e software, parceira de longa data da cooperativa. Com isso, a instituição não somente conseguiu acessar informações relevantes sobre seus usuários, como também pode derrubar barreiras de comunicação e criar uma nova cultura de gestão em todos os níveis de contato.
Entre os efeitos após a implementação dos aprimoramentos, estão a melhor percepção do aplicativo, com ganhos relevantes nas notas nas principais lojas de app, e índices positivos na pesquisa da contratação de crédito, quando a grande maioria dos respondentes se mostrou promotora da marca.
Cooperado no centro da experiência
Aproximar a gestão cooperativa do usuário final era um dos objetivos da consultoria de design digital da ilegra para a Unicred. O desenho da jornada do cliente PJ trouxe o sucesso do cliente para o centro das decisões de negócios.
"Entender o que significa esse 'sucesso', a partir da perspectiva do usuário, materializou-se em uma entrega com mais de 60 iniciativas de melhorias e inovação. Enquanto ainda implementa as mudanças baseadas em argumentos que vêm dos próprios clientes, o sistema Unicred já percebe o impacto positivo em indicadores de adesão, retenção e confiança", comenta Caroline Capitani, VP de Design Digital e Inovação na ilegra.
Uma nova trajetória de negócios também ganhou evidência durante o mapeamento da experiência do usuário. Junto à transição da governança, uma cultura customer centric se instalou dentro da Confederação. Para Raquel Segatti, Gerente de Customer Experience na Unicred do Brasil, as falas dos cooperados, vindas diretamente das pesquisas com usuários feitas pela ilegra, ainda hoje são utilizadas com frequência para embasar decisões estratégicas. "Com a consultoria, aprendemos a estar próximos. Pela primeira vez, a confederação realizou visitas para conversar diretamente com os cooperados PJ nas unidades das cooperativas para entender seu real sentimento", explica.
As mudanças estratégicas não chegaram só no cliente final. Uma das iniciativas impulsionadas no processo foi dar mais autonomia aos gerentes de relacionamento. Os colaboradores neste nível ganharam uma versão nova do seu CRM, por meio de aplicativo de gestão, com ampliação de funcionalidades e dados mais facilmente acessíveis. Assim, o atendimento e suporte ao cooperado ficou ainda mais eficiente.
Resultados na prática
A boa percepção dos clientes fica ainda mais evidente nas notas destinadas ao aplicativo. Da média entre 3.6 e 3.8 (de 0 a 5), em 2019, os apps agora estão avaliados em 4.2 e 4.8 para Android e iOS, respectivamente. Outro indicativo positivo surgiu no primeiro trimestre de 2021, em uma pesquisa de satisfação realizada com uma amostra de cooperados após abertura de contas e/ou contratação de crédito: a satisfação quanto ao processo de contratação e atendimento foi nota 9, em uma escala de 0 a 10.
Além disso, as facilidades e novas soluções desenvolvidas para o aplicativo colaboraram para o crescimento das transações PJ via mobile. Enquanto, em 2019, 29,15% das transações aconteceram pelo celular, no final de 2020, esse número foi de 43,32%, um aumento 48,6%.
As transações digitais em geral tiveram crescimento de fluxo entre 2020 e 2021. A pandemia acelerou a transformação digital do sistema Unicred, e o design de experiência havia preparado a Confederação para que atendesse às necessidades causadas pelo novo cenário e ainda aumentasse as taxas de retenção, contratação e de atração.
Na percepção de Luis Schuler, Diretor de Produtos e Tecnologia (CTO) da Unicred, a jornada PJ, de fato, promoveu o crescimento e a fidelização desse público, que também é um importante tomador do produto Crédito. "A jornada ajudou, ainda, a incorporar uma nova cultura, baseada em centralidade no usuário, experiência e inovação. Ouvir o cooperado diretamente, sem intermediários, nos fez evoluir muito", analisa Schuler.
