Os mais de 800 mil associados do Sicredi, sistema de crédito cooperativo que atende os estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Mato Grosso do Sul, São Paulo e Mato Grosso, já estão podendo usufruir de um sistema mais ágil de atendimento, além de ter acesso a inúmeras funcionalidades e aplicações como voice mail, assistência a chamadas e auto-atendimento. É que a instituição financeira acaba de instalar um dos maiores sistemas de Telefonia IP do Brasil ? seja em número de ramais ou na quantidade de funcionalidades adquiridas.
O projeto, desenvolvido e implantado em conjunto com a 3Com em seu novo centro administrativo, localizado em Porto Alegre (RS), envolveu a instalação de 1,5 mil canais IP, 500 basic phones IP, 50 business phones IP, 50 softphone IP, dez canais E1 e 16 portas analógicas tradicionais.
Com essa infra-estrutura, o Sicredi agregrou um amplo número de funcionalidades e aplicações de VoIP, como gravação de voz, tarifação e bilhetagem SUMUS, call center, voice mail (400 horas), assistência de chamadas e auto-atendimento (URA). Além disso, apresenta recursos de conferência, software call assistance (integração do ramal telefônico do usuário com o PC) e administração via web.
De acordo com o gerente de TI do Sicredi, Márcio Lermen, a instituição buscava modernizar seu sistema de telefonia e abrir caminho para levar a telefonia IP para todas as unidades de atendimento remoto e cooperativas, promovendo uma integração mais fácil e transparente entre as filiais e a central. "Nossa meta era substituir todas as centrais analógicas da sede em Porto Alegre, com suas complexidades de gerenciamento e instabilidades, pela telefonia IP. A solução da 3Com mostrou o retorno que um sistema de telefonia IP pode trazer, como, por exemplo, gerenciamento simplificado e centralizado, mobilidade, integração e estabilidade", afirma Lermen.
Por ser uma instituição financeira, o Sicredi possui necessidades específicas, especialmente em relação à segurança. Esses requisitos foram atendidos por meio de alguns recursos como gravação/monitoração de áudio através de captura de pacotes de rede, utilização de perfis para seleção de ramais a serem monitorados, perfis de segurança para definir permissões de usuários específicos dentro de cada grupo de ramais, monitoramento em tempo real de ligações e relatório de gravações. "Esses recursos trazem segurança na realização das transações financeiras na mesa de operações do Banco Sicredi", comenta Lermen.
Atualmente, o novo sistema de telefonia IP atende o prédio administrativo, que concentra diversas áreas das empresas centralizadoras do sistema Sicredi. Mas a instituição pretende, ainda, estender o projeto às demais 920 unidades de atendimento e cerca de 130 cooperativas de crédito. Com isso, além dos benefícios de gerenciamento e mobilidade, o Sicredi poderá experimentar os benefícios de redução de custos com chamadas de longa distância, já que precisam manter a comunicação de suas unidades espalhadas pelos estados seis estados em que atua.
Por utilizar uma central telefônica integrada ao software de call center, o sistema de telefonia IP também atua na área de atendimento e help desk do Sicredi, oferecendo inúmeros benefícios, como gestão integrada do processo de atendimento, controle de eficiência dos atendentes, melhora do processo e diminuição do tempo de espera.
O Sicredi é composto por 127 cooperativas de crédito, cinco cooperativas centrais de crédito, uma confederação e o Bansicredi, ao qual estão ligadas uma administradora de cartões de crédito e uma corretora de seguros. O Bansicredi é o primeiro banco cooperativo privado brasileiro e atua como instrumento das cooperativas de crédito para acessar o mercado financeiro, programas especiais de financiamento e produtos corporativos.
