O mercado de medidores de energia inteligentes que o governo brasileiro pretende implantar nos próximos anos – o chamados smart grid – e o crescimento dos países emergentes foram dois fatores que motivaram a norte-americana TOA Technologies a abrir operações no Brasil e no México no primeiro semestre, para oferecer soluções de software de gestão de força de trabalho móvel baseadas na nuvem.
"O sistema permite a gestão da força de trabalho externa das concessionárias de energia, com parâmetros bastante flexíveis, desde o planejamento até o faturamento, que se paga em pouco tempo, devido seu baixo custo e o modelo de software como serviço (SaaS). A americana Cox Commucations, por exemplo, conseguiu baixar o custo em US$ 18 mil anuais por funcionário e obteve 85% no nível de satisfação dos consumidores. Calculando que a empresa tem 7 mil funcionários é fácil justificar o retorno do invetimento (ROI) da solução", afirmou Francis Barassi, vice-presidente de vendas para America Latina da TOA.
A TOA tem cerca de 350 funcionários, filiais na Europa e fatura aproximadamente US$ 20 milhões anuais. Tem como acionistas fundos de investimento do Vale do Silício, como a Intel Capital. Para dirigir a operação brasileira, contratou Roberto Gutierrez, ex-executivo da empresa de billing Intec, e já conta com cinco funcionários.
O software da empresa pode ser usado em qualquer tipo de dispositivo ou smartphone. Até mesmo aparelho com Wap pode ser utilizado. A TOA oferece uma solução fim a fim baseada na computação em nuvem, o ETAdirect, que administra mais de 60 milhões de compromissos anualmente para empresas multinacionais, como a Cox Communications, Virgin Media, Cablevision, UPC, Suddenlink Communications, Arnhaus Furniture, entre outras companhias de comunicações a cabo e banda larga, telecomunicações, seguros, serviços domésticos, varejo e utilities.
Estudo The Economist
A empresa também está divulgando um estudo de satisfação do consumidor e práticas de negócios para as indústrias de serviços prestados em domicílio. O relatório “Além da Logística: Atendendo as Necessidades dos Consumidores em Serviços em Domicílio”, elaborado pela Economist Intelligence Unit, unidade de consultoria da revista inglesa The Economist, destaca tendências baseadas na demanda dos consumidores por serviços mais simplificados e adequados às suas necessidades. A maioria dos entrevistados (92%) notou que as empresas estão desenvolvendo uma forte cultura centrada no consumidor e reconhecem que uma resposta adequada às necessidades é ponto-chave para a competitividade no mercado.
Segundo a pesquisa, a forma que um provedor de serviços responde ao aumento da demanda do consumidor por personalização é tão importante quanto a oferta ou o serviço. “O TOA tem o intuito de melhorar e elevar a experiência do consumidor ao prover suas preferências. “Ao passo que a voz dele se torna mais poderosa, essas capacidades se tornaram cruciais para manter o crescimento e a durabilidade de muitas empresas”, diz Barassi.
Atualmente, a demanda do usuário determina como as empresas planejam o amanhã e o serviço ao consumidor está se tornando a commodity mais importante no setor de serviços domésticos. Para os entrevistados, as atividades altamente personalizadas são o jeito mais efetivo para atingirem os desejos do consumidor: 95% dos entrevistados consideram que os consumidores esperam que os serviços domésticos sejam projetados de acordo com suas necessidades específicas; 80% dos executivos concordam que o tempo de espera para serviços em domicílio sejam realizados com precisão.
Mais da metade dos entrevistados concordam que a imagem e reputação da marca são cada vez mais importantes. Além disso, em tempos de mídias sociais, a forma como as companhias abordam as necessidades e expectativas dos seus consumidores são cruciais para destacar a marca. O estudo também relata uma tendência em direção à comoditização do serviço ao consumidor, que forçará as empresas a serem mais pró-ativas em suas comunicações com os consumidores, focarem na personalização dos serviços e estabelecerem métodos claros de mensuração do retorno do investimento de um conteúdo dedicado ao consumidor.
O estudo confirma que a internet é uma força importante por trás das mudanças de demandas relação aos serviços em domicílio. Mais de dois terços dos entrevistados concordam que redes sociais, blogs e publicação de testes de produtos têm um impacto maior em suas marcas que nos últimos anos, o que transformam as plataformas de mídia on-line em uma fonte essencial para companhias conhecerem melhor o que seus consumidores estão falando sobre eles.
“Como um número crescente de consumidores confia na mídia social para guiá-los em suas decisões de compra, a habilidade de interagir com outros consumidores intensificou a competição em praticamente todos os mercados”, diz Annabel Symington, Deputy Editor da Economist Intelligence Unit. “Este estudo sugere que a mídia baseada na internet não está apenas criando consumidores mais bem informados, mas também está evoluindo como uma ferramenta relevante de negócios para companhias que queiram gerenciar sua imagem de marca e, como consequência, seu direcionamento estratégico", diz Barassi.
Serviços em domicílio
Ao unir as demandas dos consumidores com o entendimento de como chegar até ele é o desafio principais para os provedores de serviços em domicílio. Os entrevistados pelo estudo têm geralmente uma atitude positiva em relação a suas habilidades de fazer isso e identificar métodos de melhorar o serviços ao consumidor, incluindo treinamento aos funcionários e implementando novos sistemas e softwares dedicados a esses serviços:93% dos entrevistados disseram que suas companhias têm realizado treinamentos para funcionários ou planejaram esta iniciativa para os próximos três anos; 51% dos entrevistados disseram que eles apresentarão novos softwares e sistemas de serviços ao consumidor nos próximos três anos.
Mais de 125 executivos de diversos segmentos, incluindo varejo, telecomunicação, saúde e utilities, que prestam serviços em domicílio ou em campo para uma base de consumidores foram entrevistados para definir suas opiniões e motivações em relação às iniciativas atuais e futuras referentes aos serviços ao consumidor, sendo 39% de companhias com US$ 1 bilhão ou mais de faturamento anual.
