Em qualquer texto ou livro que relatam as melhores práticas de gerenciamento de projetos, encontramos que o conceito mais comum de sucesso em um projeto é quando ele é concluído: dentro do prazo, com os custos esperados e atendendo as especificações contidas no escopo.
Será que realmente podemos acreditar que estes indicadores são suficientes para medir o sucesso de um projeto, quantas vezes ao final de um projeto com todos os indicadores favoráveis, não nos deparamos com a insatisfação do cliente?
Os mais acadêmicos e os mais clássicos gerentes de projetos defenderão a teoria que o cliente não soube pedir corretamente, porém a equipe do projeto entregou exatamente o que ele pediu, portanto não tem porque ficar insatisfeito com o resultado.
A última versão do PMBOK incluiu uma nova área do conhecimento que descreve sobre os processos necessários para administrar os famosos stakeholders, ou seja, os principais interessados no resultado dos projetos os que pagam a conta. Ora se o tema é tão importante para ganhar esse destaque, certamente devemos nos despir dos conceitos clássicos e exercitar as qualidades de negociador e comunicador tão fundamentais para um GP.
Antes de falar mal do cliente com as velhas máximas que ele não sabe o que quer o melhor a fazer é se colocar no lugar dele, quantas vezes mudamos de opinião nos projetos que contratamos, dos mais simples como uma viagem ou até os mais complexos como a reforma de uma casa, não é raro ficarmos insatisfeitos com o resultado do projeto, se algo acontece diferente do que planejamentos em uma viagem ou se o pedreiro atrasa na conclusão da reforma a nossa insatisfação com o resultado certamente será muito semelhante aos dos nossos clientes.
Todos já sabem que não é o melhor caminho ficar apresentando infindáveis relatórios para mostrar para o cliente que ele está mudando o escopo e com isso terá como consequência o atraso na entrega dos produtos e o aumento nos custos. Tenha certeza que isso ele já sabe, o grande desafio é conseguir atender as alterações que ele deseja e fazer com que essas o deixe absolutamente satisfeito.
Muitos vão dizer que isso é utopia e que no mundo real o cliente sempre deseja tirar o máximo possível e pagar o mínimo, isso é verdade, afinal quando estamos na posição de clientes fazemos exatamente o mesmo, em uma viagem por exemplo desejamos conhecer os melhores restaurantes, comer os melhores pratos, tomar os melhores vinhos pagando o mínimo possível e as vezes se possível nem pagar.
Como agem os receptivos e donos de restaurantes quando recebem clientes como nós, certamente não darão tudo de graça nem com um valor abaixo do custo, eles mostram a importância e satisfação com a nossa presença e nos gratificam com um presente, uma cortesia que nos dará enorme satisfação e nos levará a gastar muito mais do que inicialmente havíamos planejados.
No mundo dos projetos corporativos não é diferente, o cliente precisa se sentir seguro e confortável e acreditar que está sempre recebendo uma cortesia durante o andamento do projeto.
O resultado dessa maneira de conduzir o projeto é sempre um alto nível de satisfação do cliente, em contra partida teremos a certeza de ser lembrado e até indicado toda vez que seu cliente tiver um projeto para fazer, condição fundamental para quem necessita vender novos projetos, para se manter empregado e manter a empresa viva.
Alberto Parada, co-fundador do Descomplicado Carreiras (Sistema de orientação de carreira), Colunista e Palestrante especializado em carreiras, atua há mais de 25 anos como executivo no mercado de tecnologia em empresas como: Sênior, IBM, Capgemini, Fidelity, Banespa, e mais de 12 anos como Professor Universitário no Lassu-USP FAAP e FIAP. Formação em administração de empresas e análise de sistemas, com especialização em gerenciamento de projetos e mestrando em Gestão de Negócios pela FIA, voluntário no HEFC hospital de retaguarda para portadores de Câncer.
