O que importa mais: experiência ou inovação? A resposta real é: qualidade. E se esta puder conciliar as duas características anteriores, melhor ainda. Este é o caminho ideal para um software de gestão, contar com recursos inovadores, aliados às novas demandas das empresas, mas ao mesmo tempo alicerçado por um fabricante com know how, que conheça tanto os problemas quanto as soluções a propor e que tenha embasamento suficiente para oferecer preço, prazo e produtividade em uma ferramenta qualificada.
Porém, tudo isso ainda é pouco sem outra peça fundamental da engrenagem do software de gestão: o suporte. Uma vez equipado com uma solução adequada a sua realidade, o cliente precisa que o fornecedor o escute, dando atenção desde a mais simples dúvida até a mais complexa necessidade, e ofereça soluções adequadas a cada situação.
Um suporte eficiente é a chave para o sucesso da empresa. Ouvir, entender, propor uma solução e entrega-la é um processo obrigatório a todo fornecedor de qualidade. Mas e se a solução ainda não tiver sido encontrada? Ainda assim o cliente precisa ter um retorno. Tão fundamental quanto o atendimento no pré-venda, nas tratativas comerciais ou no pós-venda é o acompanhamento das demandas do consumidor e o respectivo feedback que lhe permitirá saber em que passo está a resolução de sua solicitação.
Ao adquirir um software, todo cliente conhece a solução – suas funcionalidades, seus potenciais benefícios, seu escopo de abrangência e outros dados explicados pelo fornecedor nos trâmites de venda. Ao começar a usa-lo, entretanto, é que virá o conhecimento aprofundado da ferramenta, e também quando iniciarão as dúvidas.
Todo usuário irá se deparar com incertezas e questionamentos em relação ao software ou aos processos que quer executar a partir dele, isto é inevitável à rotina de uso. Por isso a função do suporte é primordial: acompanhar este usuário e corresponder a suas expectativas não só faz parte de um atendimento de excelência como também possibilita melhorar a experiência dele com o sistema, garantindo aproveitamento máximo da solução.
Um bom suporte fará o cliente se sentir à vontade com o fornecedor e com as rotinas de uso do sistema, pois ele saberá que terá com quem contar diante de qualquer dúvida ou percalço. Em resumo, o suporte eficiente fará o usuário se sentir especial – e este é o maior benefício deste serviço.
Diante disso, o principal diferencial entre ter e não ter um suporte de qualidade é a satisfação na experiência com o software e com sua respectiva marca. Uma boa relação fornecedor – cliente pressupões este elo de confiança entre os dois, que nasce de um atendimento bem prestado do pré ao pós-venda, resultando na utilização do sistema a favor do negócio, o que gerará bons comentários e indicações.
Nada disso ocorre do dia para a noite, construir um suporte diferenciado leva anos, em um processo que passa por diversas etapas tanto voltadas à solução quanto focadas no cliente. Contar com profissionais especializados e processos transparentes, que possibilitem a construção de um software simples, de fácil usabilidade e altas taxas de entrega de resultados, são peças chave neste jogo, já que nem toda a empresa possui tempo e recursos para investir em implantações complexas, treinamentos de usuários e horas dedicadas ao entendimento do sistema.
Assim, o que um software de gestão precisa é integrar todos os processos de uma empresa da forma mais simples e intuitiva possível e facilitar a utilização da plataforma pelo cliente, já que um sistema mais fácil é mais usado e, quanto mais o usa, mais o usuário produz, gera resultados e impulsiona seu negócio.
Trata-se de uma fórmula que soma conhecimento, experiência, estratégia, inovação e solidez, resultando em qualidade. Um bom sistema alicerçado em um bom suporte é essencial para toda empresa que almeje ampliar a produtividade, a transparência e assertividade de sua gestão, e gerar lucros. Bom para o cliente, bom para o fornecedor – eis o ganha-ganha da excelência em desenvolvimento e assistência de software.
Vinícius Gaviraghi, gerente de Produto do Cake ERP.
