O consumidor de supermercados está aderindo à tecnologia. De acordo com o novo estudo sobre Varejo Alimentar da CVA Solutions, o número de consumidores que compram alimentos, bebidas e produtos de limpeza pela internet aumentou 42% e o de compras com aplicativos dobrou, entre 2017 e 2018. Essa é apenas uma das conclusões do estudo que consolida cada vez mais a preferência geral dos consumidores pelos atacarejos e minimercados, além da valorização das lojas regionais.
Programas de fidelidade e e-mail marketing direcionados e personalizados, também têm gerado impacto positivo em vendas. E no extremo oposto, dentro das lojas físicas, os problemas que mais incomodam os consumidores, além do preço alto, continuam sendo as filas nos caixas, falta de produtos, estacionamento lotado e falta de sinalização ou erro no preço.
A pesquisa CVA foi realizada em setembro de 2018, quando foram entrevistadas 7.800 pessoas de todo o país e mostrou que Atacadão e Assaí continuam liderando em Força da Marca, e estão entre os líderes em Valor Percebido e recomendação.
"Todos buscam economia, qualidade e conveniência. Por isso, para conseguir boa economia, as pessoas devem se reunir com amigos para fazer compras maiores, especialmente de alimentos da cesta básica e produtos de limpeza em atacarejos. Além disso devem usar os aplicativos dos super e hipermercados e buscar promoções e descontos", observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.
Objetivo do estudo
O estudo mostra o comportamento e hábitos dos clientes do varejo alimentar e é realizado pelo oitavo ano consecutivo. Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva dos principais setores e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca dos principais varejistas.
Varejos citados
Foram citados na pesquisa mais de 70 nomes de hipermercados, supermercados e atacarejos, entre eles: Angeloni, Arco Íris, Assaí, Atacadão, Atakarejo, Bahamas, Bergamini, Big, Bompreço, Bourbon, Bretas, Carrefour Hipermercado, Carrefour Supermercado, Carrefour Bairro, Carrefour Express, Carvalho, Compre Bem, Comper, Condor, Coop, DB, Dia%, Epa, Extra Hipermercado, Extra Supermercado, Extra Minimercado, Frangolândia, G. Barbosa, Giassi e Cia, Guanabara, Hortifruti, Líder, Lopes, Makro, Maxxi, Mundial, Nordestão, Pão de Açúcar Supermercado, Prezunic, Ricoy, Sam's, Savegnago, Sonda, Supermercados BH, Super Muffato, Tático, Todo Dia, Walmart, Zaffari e outros.
Nota muito boa entre 49 setores da economia
Em 2018, o segmento de Varejo Alimentar aparece na 14ª posição entre os 49 setores do mercado pesquisados pela CVA Solutions. Sua nota é 8,39, em uma escala de 1 a 10, maior do que em 2017, quando foi de 8,34. O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e os piores como Planos de Saúde (6,93) e PVA (satisfação de funcionários de empresas (6,28).
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) foi atribuído à marca regional Giassi (Sul), com índice de 1,06, seguido pelo Bourbon (Sul). Mas o destaque é para o Carrefour Hipermercado, que cresceu de 1,01 para 1,03, e está agora com a terceira posição em Valor Percebido.
Força da Marca
A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é pela quinta vez do Atacadão, agora com 15% (dois pontos percentuais maior do que em 2017). Assaí manteve a segunda posição e cresceu de 5,6% para 9%. E o Carrefour saltou para a terceira posição, agora com 5,8%, frente aos 4,4% de 2017
"O desempenho do Atacadão e do Assaí, tanto em Valor Percebido quanto em Força da Marca, vem se mostrando bastante consistente, demonstrando a adequação à situação econômica do país. Mas o destaque nesse ano é para o Carrefour que cresceu em Força da Marca e para o Carrefour Hipermercado, que está agradando muito ao seu consumidor em Valor Percebido", afirma o sócio diretor da CVA Solutions.
Aplicativos de compras e Programas de Fidelidade
O consumidor está cada vez mais aderindo à tecnologia. O número de pessoas que já usam um aplicativo para receber compras em casa praticamente dobrou: de 9,9% para 18,3%. O aplicativo do próprio supermercado ainda é o mais usado, para 76,7% dos entrevistados. Mas já são citados o Superlist (9,2%), Supermercado Now (7,3%), Home Refil (5,6%) e Meu Mordomo Online (5,4%).
As compras pelo e-commerce também cresceram cerca de 42%. Dos entrevistados 33% dizem que também compram pela internet, mas em 2017 esse número era de 23%. Nessa opção, o Extra domina, com 4,8%, seguido pelo Carrefour (3,4%), pelo Wallmart (3,2%) e Pão de Açúcar (1,1%).
Os Programas de Fidelidade continuam se mostrando eficazes. Quase 24% dos consumidores participam de algum programa de fidelidade de supermercados. Mas os destaques são para o Pão de Açúcar e Extra. No Supermercado Pão de Açúcar, 67,6% de seus consumidores que concentram a compra neste varejista participam do programa de fidelidade e no Extra Hipermercado eles são 63,6%.
"Fidelizar o consumidor com programas, incentivar o uso de aplicativos com descontos e realizar o envio de e-mail marketing com promoções e ofertas direcionadas e personalizadas são muito eficientes", observa Sandro Cimatti.
Problemas nas lojas
Mas no mundo físico, dentro das lojas, os consumidores continuam enfrentando problemas e reclamando. Fila nos caixas é a principal reclamação de 29,8%. Mas também desagradam a falta do produto desejado (21,3%), o estacionamento lotado (15,1%), produto sem preço (11,6%), produto com preço diferente ao sinalizado (10%), falta de atendentes (8,6%), entre outros.
Os varejistas que menos tiveram problemas reportados pelos seus consumidores foram: Bourbon, Giassi e Zaffari.
"Os donos de supermercados têm que manter o preço baixo, mas também devem estar atentos aos problemas que incomodam seus clientes, como filas, falta de preços, estacionamento lotado, falta de produtos e falta de atendentes", observa Cimatti.
Recomendação Líquida
Em recomendação líquida, que revela a probabilidade de o cliente recomendar o supermercado para um parente ou amigo, o Sams lidera com 71%. Mas Atacadão e Assaí também são indicados por mais de 60% de seus clientes. No Bourbon esse número chega a 57,7% e no Carrefour Hipermercados a 52,9%.
Frequência de compras
Os consumidores vão menos de uma vez por semana, em média, ao supermercado (0,96 vez/semana). Nos supermercados mini a média é de 1,7 vezes por semana. Já nos atacarejos, essa média é de 0,5 por semana, ou seja, uma vez a cada quinze dias, já que as compras são grandes. No Extra Minimercado, essa média é de 1,71. No Pão de Açúcar Supermercado é 1,33. No Carrefour Hipermercado é 0,98. No Wallmart, 0,84. No Assaí, 0,67 e no Atacadão 0,59.
"Isso confirma o novo hábito do consumidor de complementar as compras em estabelecimentos menores e melhor localizados depois de realizar as principais compras nos atacarejos e hipermercados, que ficam em geral mais distantes", informa Sandro Cimatti.
Index de Preços
Com nota 8,27, o Atakarejo (da Bahia) lidera esse ano o Index de preços (preços mais baratos), feito a partir da constatação do consumidor de que é a loja mais barata da sua região. O Assaí alcançou a segunda posição, com nota 8,07, seguido pelo Atacadão (8,03). Dia% tem nota 7,81, Carrefour Hipermercado 7,46 e Extra Supermercados 7,20.
RANKING 2018: Valor Percebido e Força da Marca
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º – Giassi; 2° – Bourbon; 3º – Carrefour Hipermercado; 4º – Bahamas; 5º – Atacadão; 6º – Guanabara; 7º – Mundial; 8º – Makro; 9º Savegnago; 10º – Assaí.
Força da Marca (% de Melhor Supermercado – % Pior Supermercado): 1º – Atacadão; 2° – Assaí; 3º – Carrefour; 4º – Extra; 5º – Guanabara; 6º – Walmart; 7º – Zaffari; 8º – Atakarejo; 9º – Savegnago; 10º – Condor.
