Na busca por conseguir cortes de 25% a 40% nos custos, as empresas tendem a concentrar sua estratégia principalmente em aplicações de CRM na modalidade de venda de software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), segundo estudo do Gartner.
A consultoria prevê que a modalidade de venda para software de CRM deve crescer a taxa de 20% ao ano até 2012. Com isso, o Gartner estima que 30% dos investimentos em novas aplicações de serviço de atendimento ao cliente e suporte serão no modelo SaaS.
Ainda segundo a empresa, com a maior utilização de CRM no modelo de software como serviço, as empresas conseguirão uma expressiva redução de custos, uma vez que não terão gastos com grandes fornecedores de serviços e integradores para a implementação de soluções de CRM.
Essas empresas têm papel importante no auxílio da implantação de CRM nas companhias, mas muito menor quando o modelo de software como serviço for utilizado. Segundo o Gartner, entre as cem principais implantações de SaaS em 2007 e 2008, menos de 10% envolveram um integrador ou uma consultoria empresarial. Esse fato indica que o papel dessas empresas nos projetos de CRM.
Apesar disso, o Gartner aponta para a necessidade de medição e gerenciamento dessas empresas no longo prazo das melhorias de CRM para evitar uma insatisfação dos clientes. A consultoria alerta para que as empresas não invistam menos nesses serviços quando adotarem o modelo de software como serviço.
- Evolução do mercado
