As redes de telecomunicações da América Latina estão sob considerável pressão contínua para oferecer uma nova onda de transformação digital que lhes permita inovar. Segundo estudo do Ministério da Economia, o 5G poderia trazer um benefício anual de R$ 590 bilhões só no Brasil.
Embora o lançamento do 5G seja uma prioridade para a América Latina, os executivos das empresas de telecomunicações também enfrentam muitos outros problemas. Atrasos no processo de alocação e uma falta geral de investimento, juntamente com altos custos de espectro, estão pressionando-os para se manterem competitivos, fornecer uma rede econômica e, finalmente, criar uma experiência de serviço em tempo real que se alinha às expectativas dos clientes. Além da implantação do 5G privado e público, a região está expandindo seus esforços de IoT para facilitar a indústria 4.0, bem como suas iniciativas de computação de ponta. Essa evolução na rede está ajudando a melhorar a forma como consumidores e empresas interagem e está criando oportunidades para as empresas de telecomunicações fornecerem modelos de negócios baseados em resultados.
Com tantas oportunidades à mesa, às vezes há uma corrida das empresas de telecomunicações em todo o mundo para implantar novas tecnologias para criar novas experiências aos clientes que atendam à demanda do mercado, facilitem o crescimento da receita e gerem valor para os acionistas.
Embora o sucesso seja frequentemente medido com relação à velocidade da taxa de implantação de 5G ou de computação de ponta, o crescimento resiliente dos negócios e a satisfação do cliente dependem, em última análise, da digitalização da rede externa e interna. Ironicamente, os sistemas legados internos (OSS/BSS/NSS) em vigor em muitas empresas de telecomunicações tornam difícil atender às métricas de desempenho baseadas em resultados que estabeleceram para si e para seus clientes.
Além disso, manter uma experiência de cliente de alta qualidade que ofereça novos serviços e aplicativos personalizados em tempo real não é uma meta fácil, com um cenário de desafios globais também em jogo. Questões macroeconômicas, como custos crescentes, lacunas de talentos e interrupção da cadeia de suprimentos, tornam a infraestrutura de gerenciamento de serviços internos ainda mais vital para que projetos como lançamentos de 5G de vários anos funcionem sem barreiras ou obstáculos.
Com o atendimento ao cliente em tempo real sendo um indicador-chave de desempenho para fornecer as mais recentes melhorias de serviço em 5G, IoT e computação de ponta, o gerenciamento da infraestrutura interna se torna um importante diferencial de negócios. No entanto, com sistemas legados, as empresas de telecomunicações sofrem com silos e com a incapacidade de reunir tudo isso. O gerenciamento mais inteligente de ativos, peças, equipamentos e trabalhadores de campo, com visibilidade da experiência do cliente, é a base do sucesso, e isso só pode ser alcançado por meio de uma estratégia baseada na quebra dos silos.
Afastando-se da tecnologia legada
A tecnologia legada dificulta o crescimento em muitos setores atualmente, mas é mais pronunciada entre as empresas que estão intrinsecamente ligadas ao progresso digital. Impedir melhorias tem um efeito indireto na capacidade de alavancar inovações, o que inevitavelmente afetará a experiência do cliente final. Tudo começa dentro dos limites do próprio espaço da empresa; entre sua própria força de trabalho; afetando projetos de mudança.
Digitalização de dentro para fora
As ferramentas de planejamento de recursos da força de trabalho de campo ajudam a fornecer um ambiente mais tranquilo e à prova de futuro. As empresas de telecomunicações devem olhar em seus horizontes de planejamento para garantir que tenham técnicos qualificados disponíveis no momento e no local certo. Eles devem fazer isso com eficiência para acompanhar a demanda do cliente e evitar a perda de participação no mercado. Ter flexibilidade para prever, planejar e otimizar recursos ao longo de um período de vários anos é fundamental. Sem ferramentas de planejamento adequadas, as empresas de telecomunicações não conseguem prever cargas nem equipes de trabalho ou considerar o impacto que vários fatores como conjuntos de habilidades, níveis de funcionários e sazonalidade possuem no desempenho de implantação. Essa limitação torna difícil para as empresas de telecomunicações antecipar necessidades, atender às demandas dos clientes ou impulsionar melhorias na produtividade e eficiência.
Entre os maiores desafios que as empresas de telecomunicações enfrentam há anos estão o planejamento, a construção e a manutenção de sua infraestrutura de rede. As empresas de telecomunicações geralmente não têm visibilidade e controle completos sobre o tipo, a quantidade e a localização dos ativos em sua rede e nem sempre têm certeza se esses ativos estão cobertos por um contrato de serviço. Na corrida para implantar novas tecnologias, as empresas de telecomunicações geralmente adquirem e implantam ativos sem comissioná-los, registrá-los ou determinar se já os possuem. Como resultado, as empresas de telecomunicações também podem sofrer com a falta de estoque, criando excesso de estoque e obsolescência.
Outra razão pela qual as empresas de telecomunicações não têm visibilidade e controle sobre os ativos é porque sua base de ativos cresceu ao longo do tempo por meio de fusões e aquisições. Assim, o conhecimento destes ativos e da documentação associada não é facilmente acessível e pode estar disperso por toda a organização, contido em diferentes bases de dados, sistemas, folhas de cálculo e documentos. Por sua vez, a empresa de telecomunicações pode ser obrigada a realizar intervenções manuais para manter ativos legados. Além disso, a comunicação pode ser prejudicada entre as equipes de operações, manutenção e engenharia quando não estão usando as mesmas convenções de nomenclatura ou quando estão aproveitando vários sistemas de gerenciamento de ativos.
Sem acesso a um registro de ativos de alta qualidade, as empresas de telecomunicações não podem evoluir para manutenção preditiva ou fornecer gerenciamento de serviços proativo ou prescritivo. Falhas inesperadas podem custar caro para as operações, prejudicar a satisfação do cliente e impactar negativamente os fluxos de receita futuros. Mais importante, as empresas de telecomunicações precisam desses dados para garantir que enviem o técnico de campo ideal para o local do ativo para gerar uma alta taxa de correção no primeiro atendimento e reduzir ou evitar falhas repetidas.
Foco nos resultados do negócio
Ao quebrar os silos de gerenciamento de ativos, força de trabalho e serviços e adotar uma abordagem integrada, as operações internas podem apoiar o desenvolvimento de novos modelos de negócios. Ao fazer isso, eles abrem o caminho para que novas implantações e inovações de telecomunicações atinjam todo o seu potencial. Como resultado, a transformação digital na região poderá realmente decolar.
Mark Brewer, vice-presidente de indústrias de serviços da IFS.
