A Internet, como todos sabem, mudou o hábito de consumo em muitos setores da economia, que mantiveram por muitos anos o mesmo modus operandi de se fazer negócios. Um deles, é o modo de como as pessoas compram um veículo novo nas revendas de automóveis em todo o país, mesmo antes da pandemia.
Fábio Rabelo, gerente executivo de Digitalização da Volkswagen para a América Latina, conta que em dezembro de 2018 a empresa deu início ao DDX – Digital Dealer Xperience, um projeto piloto abrangendo 20 concessionarias. Em março de 2019, o rollout teve início para toda a rede e hoje 95% do total de 500 revendas aderiu ao novo conceito de comercialização de automóveis. O projeto também está sendo exportado para Argentina, Uruguai e Bolívia.
"Ainda estamos no processo de atender os pedidos das revendas, pois a solução engloba uma tela de alta definição touch screen, óculos de Realidade Aumentada e tablets da Samsung, que são especialmente preparados para essa função. Por isso, existe um escalonamento para suprir essa demanda", explica o executivo.
O projeto DDX deu origem ao conceito da chamada Concessionária Digital, que pode ser considerado um exemplo completo de transformação por qual passa o setor de revendas de automóveis. Os clientes podem ter uma experiência imersiva usando óculos de realidade aumentada, observando todos os modelos, detalhes de acessórios, cores, sem a necessidade das concessionárias terem todos aqueles modelos para exibição em suas lojas. Eles se sentem como se estivessem "dentro" do automóvel.
Além da experiência de consumidor, o novo modelo de negócio impactou profundamente o negócio das concessionárias, que agora não precisam ter grande áreas de estacionamento e exibição de veículos. As lojas típicas da Volkswagen diminuíram de cerca de 400 metros quadrados para até 110 metros quadrados, o que representa uma grande economia com a diminuição do número de carros para demonstração e da área física para exibição aos clientes, entre outros benefícios.
"Nosso desafio é trazer soluções que aprimorem ainda mais a experiência do cliente, seja no momento de compra do seu carro numa loja física ou mesmo recebendo em casa ou no escritório um vendedor munido de tablet e óculos de realidade aumentada, onde ele escolhe o modelo e opcionais para aquisição do veículo", salienta Rabelo, acrescentando que "com o DDX Sales, a negociação, as simulações de financiamento e o pagamento são feitos de maneira digital. O cliente escolhe o dia, o horário e o local para um vendedor ir atendê-lo".
Jornada completa do cliente
Ampliando a jornada de experiência do cliente, a Volkswagen anunciou sua loja on line, com o objetivo de oferecer mais conveniência aos seus clientes, que podem escolher na plataforma uma concessionária de sua preferência, configurar qualquer modelo da marca, simular e consultar o crédito pré-aprovado junto ao Volkswagen Financial Services, e ao final, mediante a um pagamento de sinal, fazer a compra de seu novo veículo diretamente do estoque da concessionária. "O site que entrou no ar dia 11 de dezembro, uma sexta-feira as 11 horas, e já no sábado foi vendido um modelo Nivus", disse Rabelo, explicando que as vendas por esse canal continuam aumentando.
Além de escolher uma concessionária de sua preferência, o cliente pode fazer a avaliação de seu carro usado, que pode ser inserido na negociação e também pode acessar a concessionária a qualquer momento da navegação no site pelo WhatsApp, para consultar no estoque a entrega programada.
Para completar a jornada digital, os clientes também contam com os aplicativos "VW Connect", que fornece uma série de informações de monitoramento e condução de veículos, inclusive como um lembrete sobre prazo de revisão, ao mesmo tempo que pode fazer a reserva do procedimento, inclusive com a alocação de mão de obra dos mecânicos que irão executar o serviço. E em caso de avaria ou de acidente, contata diretamente o VW Service 24h.
Além de outros recursos incluídos nas diversas linhas de automóveis da Volkswagen, como Manual Cognitivo, que usa tecnologia de Inteligência Artificial; aplicativos sobre informações do veículo; recursos de conectividade, entre outros, o objetivo da montadora é que a experiência seja realizada totalmente de forma digital, dando ao consumidor a opção de escolher a melhor forma de realizar toda a jornada de relacionamento com a marca.
