O mercado brasileiro de contact center se inscreve na economia brasileira como o principal empregador do país e ostenta, também, o mérito de ser o setor que propicia a primeira oportunidade de trabalho para uma legião de jovens brasileiros. Mas, por trás dessa atividade que, em 2006, movimentou R$ 5,8 bilhões, 30% a mais que no ano anterior, há uma relação desigual e perversa entre um pequeno grupo de mega-empresas de telefonia que domina o mercado e as demais que lutam estoicamente para sobreviver frente a uma concorrência desigual.
Nos primeiros anos deste século, o mercado brasileiro de serviços terceirizados de contact center floresceu de maneira exponencial, com altas taxas de crescimento e ampliação da base instalada, além daquele importante papel social de gerar empregos, formar mão-de-obra e qualificar profissionais.
Estávamos no limiar da constituição de um mercado forte, isto é, uma atividade com elevada capacidade de ofertar e abrigar empresas grandes, médias e pequenas, com igualdade de oportunidades e acessos, como deve ocorrer em qualquer ramo de negócios que pretenda ser duradouro e estável no Brasil.
O que se verificou nos últimos anos, em vez da evolução para um mercado forte e plural, foi a rápida concentração da atividade nas mãos das empresas de call center ligadas às operadoras de telefonia, fato que poderá inviabilizar o crescimento saudável do serviço. Isso ocorre porque as operadoras de telefonia fazem do preço do pulso telefônico oferecido às empresas de call center, dos grupos aos quais pertencem, um tentáculo autoritário para triturar e asfixiar a concorrência, constituída por médias e pequenas empresas. A estas resta competir em desvantagem, com o custo do pulso mais alto, e se digladiar para atender as fatias de mercado que as grandes não conseguiram abocanhar por inteiro.
Acreditamos que a concorrência está no âmago do sucesso ou fracasso das empresas. Não podemos negar esse preceito. Concordamos que a estratégia competitiva é a busca de uma posição no mercado que garanta uma situação sustentável e lucrativa. Para tanto, porém, é preciso que haja determinantes da posição competitiva relativa dentro de um mercado e isso não se verifica atualmente na atividade de contact center. Há a necessidade urgente de se garantir a aplicação de regras justas para essa concorrência, mas o que temos é uma terra de ninguém onde viceja e medra a lei do mais forte que leva vantagem de operar com custos artificiosamente baixos, como no caso do preço do pulso telefônico, que somente as grandes empresas de call center podem ter.
Mas como contar a aplicação de regras justas e honestas em um mercado desregulamentado e dominado pelo interesse dos maiores competidores? A própria Anatel sinaliza e pede distância desse problema e estranhamente alega que telesserviços não seriam foco de regulamentação da agência, por não terem um serviço de telecomunicações.
O que se deduz é que não há interesse em regulamentar o setor, do ponto de vista das empresas, talvez porque a atual situação seja muito favorável àquelas que formam o cartel que impõem as atuais condições desproporcionais de competição. A grande e inegável verdade é que o setor está ocupado pelas empresas de telefonia, que criaram suas subsidiárias de telesserviços para oferecer pacotes de venda casada de serviços de telecomunicações e teleatendimento. As empresas que compõem o andar de baixo desse edifício pretensamente sólido que ostenta na cobertura algumas poucas empresas de telefonia que controlam de forma desleal 80% do mercado chamam a atenção das autoridades. A ação predatória do cartel, num primeiro momento, se dá para lesar e canibalizar os competidores.
Depois, tudo o que se construiu para ser um mercado estável e com preços auto-regulados vai ficar ao alvitre de poucos. Não é isso que se deseja para o mercado brasileiro de contact center.
Por Carlos Almeida, diretor executivo da Montana Soluções Corporativas.
