Antes de migrar para a telefonia em nuvem com a C&M, a Lello – empresas de administração de condomínios – enfrentava desafios significativos em sua operação de telecomunicações. Os sistemas de PABX eram ultrapassados e não haviam métricas eficazes para avaliar o desempenho do atendimento, o que resultava em ineficiências operacionais e impactava diretamente a experiência do cliente. A taxa de abandono de ligações era um dos principais problemas que a empresa precisava resolver.
A transformação começou com uma decisão estratégica: adotar a telefonia em nuvem da GoTo com a C&M. Esse movimento tinha como objetivo não só modernizar a infraestrutura de telecomunicações, mas também melhorar a eficiência operacional e a qualidade do atendimento ao cliente. Inicialmente, a solução foi implantada em uma célula com uma equipe de 20 atendentes, mas rapidamente o sucesso da implantação foi evidente e a Lello expandiu o uso da plataforma.
A pandemia de 2020 trouxe ainda mais urgência à necessidade de um sistema flexível e eficiente para suportar o trabalho remoto. A C&M não só facilitou essa transição, como também garantiu a continuidade das operações sem perder a qualidade do atendimento. A plataforma de telefonia em nuvem não só integrou os diversos canais de comunicação da Lello, mas também permitiu a análise de dados em tempo real, o que possibilitou um monitoramento mais preciso e uma gestão de atendimento mais eficiente.
Transformação
A mudança para a telefonia em nuvem com a C&M teve um impacto imediato nos processos da Lello. A plataforma ofereceu uma integração entre todos os canais de comunicação da empresa, criando um ambiente mais ágil e eficiente para os atendentes. A visibilidade em tempo real sobre as chamadas e os desempenhos dos atendentes permitiu que a Lello estabelecesse metas claras e mensuráveis, otimizando o atendimento e alinhando-o às expectativas dos clientes.
Os resultados começaram a aparecer rapidamente. O índice de abandono de ligações, que era um dos maiores problemas da Lello, caiu impressionantes 21%. Esse sucesso foi possível graças à análise de dados em tempo real fornecida pela plataforma de telefonia em nuvem oferecida pela C&M, que permitiu ajustes rápidos nos processos e a readequação das estratégias de atendimento. A redução no abandono das ligações não apenas melhorou a eficiência operacional, mas também elevou o nível de satisfação dos clientes, um dos principais objetivos da empresa.
De acordo com Douglas Caetano, gerente de Infraestrutura da Lello, "A migração para a telefonia em nuvem foi um marco para nós. Hoje, temos visibilidade completa sobre nosso atendimento, o que nos permitiu reduzir o índice de abandono de ligações em 21%. Isso não só melhora nossa eficiência, mas também eleva a satisfação dos nossos clientes. Estamos conseguindo entregar um serviço mais ágil, com menos frustrações para os nossos usuários".
Evolução e expansão
Em 2023, a Lello conseguiu realizar a migração de todas as suas filiais para a telefonia em nuvem, com a implementação de mais de 490 ramais para equipes de atendimento. Atualmente, a Lello possui aproximadamente 1.000 colaboradores e cerca de 20 filiais espalhadas pelo Brasil, com forte presença na Grande São Paulo, além de unidades em Campinas, Ribeirão Preto e a Baixada Santista.
O CEO da C&M, Emerson Carrijo, também ressalta a importância da parceria com a Lello: "Estamos muito orgulhosos dos resultados alcançados pela Lello. A solução de telefonia em nuvem tem sido essencial para aprimorar a comunicação e a gestão do atendimento. Ver uma redução de 21% no índice de abandono de ligações é a prova de que estamos no caminho certo. A Lello se tornou um exemplo claro de como a transformação digital pode impactar diretamente os resultados e a satisfação do cliente".
Próximos passos: expansão e inovação contínua
Os resultados obtidos até agora são apenas o começo. A Lello já está explorando a possibilidade de integrar outros canais de comunicação, como o WhatsApp Business, para ampliar ainda mais a experiência do cliente e otimizar os fluxos de atendimento. A meta é oferecer um atendimento ainda mais ágil, personalizado e eficiente, aproveitando ao máximo as possibilidades que a telefonia em nuvem oferece.
A parceria com a C&M segue forte, com o objetivo de continuar inovando e elevando o padrão dos serviços prestados pela Lello. O foco da empresa agora é aprofundar a análise de dados e explorar novas funcionalidades da plataforma para continuar a melhorar a experiência do cliente e fortalecer sua posição no mercado.
