A experiência dos clientes é um aspecto muito importante quando se trata de jornada de compra. Com a concorrência atual, o varejo brasileiro está trabalhando para tornar o processo de compra o mais positivo e prático possível, incluindo novas maneiras para otimizar o tempo, facilitar transações e, consequentemente, aumentar as vendas. Nessa jornada de evolução para melhorar a experiência dos consumidores, a tecnologia é a grande aliada para o varejo.
Uma das mudanças profundas que a pandemia da Covid-19 deixou na economia foi a busca dos clientes pela facilidade ao comprar um produto ou adquirir um serviço. As pessoas estavam isoladas em suas casas, mas as necessidades continuavam mesmas ou até se intensificaram. Esse foi um momento decisivo para o aumento de vendas via Internet, tendo o e-commerce como o grande canal de vendas.
Com esse movimento, os anúncios digitais e a busca pela segmentação dos clientes aumentaram, com demonstração de produtos conforme o interesse dos clientes. Essa nova forma de publicidade usa intensamente dados para direcionamento de mercadorias a partir de estatísticas comportamentais dos consumidores. As pesquisas comprovam a assertividade desse movimento e atestam que as experiências personalizadas na hora da compra ajudam na retenção dos clientes.
Nesse sentido, a simplificação dos métodos de compra ganhou uma importância muito maior, tornando-se fundamental para posicionar melhor as marcas frente a seus concorrentes. Entre as modalidades em alta que estão sendo oferecidas, destaca-se o self-checkout, por meio do qual o próprio cliente consegue passar as suas compras no caixa, sem precisar da presença de um funcionário para concluir o processo.
O self-checkout abre uma avenida de possibilidades para os varejistas brasileiros e cria um empoderamento cada vez maior dos clientes, que podem optar inclusive pela forma de pagamento que eles preferem. Além de ganhar na atratividade e na retenção dos consumidores, essa modalidade traz benefícios aos lojistas e supermercados como a diminuição no tempo de espera para pagar as compras, término de filas e redução significativa de funcionários, que podem ser redirecionados para funções mais estratégicas. Outra grande vantagem é a redução de espaço físico, uma vez que as máquinas são menores e ocupam menos área quando comparadas a caixas convencionais.
O conceito já vinha sendo usado há alguns anos em diversos países, ganhou força nos Estados Unidos e, agora, já é a preferência de muitos brasileiros em lojas que aderiram a essa tecnologia. Certamente, há uma fase inicial de familiarização e de conhecimento da máquina. Passada essa etapa, graças à moderna tecnologia já existente e cada vez mais focada em experiência do usuário, a utilização é simples e segura. Além das vantagens apresentadas, há um importante ganho de autonomia que está cativando os brasileiros para usarem mais e mais esses terminais de autoatendimento.
Estamos notando que as pessoas preferem, de fato, passar suas próprias compras do que aguardar em uma longa fila para ser atendido. A autonomia e a agilidade diminuem o tempo de espera e ampliam as possibilidades dos comerciantes, que conseguem atender mais clientes por dia e, consequentemente, vendem mais com a mesma estrutura.
A inflação, que impacta atualmente grande parte dos maiores países do mundo, e a novas pressões por preço irão trazer muitos desafios para o varejo, assim como uma intensa busca por novas tecnologias de automação como uma escolha estratégica para os negócios. Optar por self-checkout será uma maneira inteligente de também acelerar a decisão de compra dos clientes, evitando desistências ou até mesmo a retirada de produtos dos carrinhos enquanto as filas não andam.
Por essas e tantas outras vantagens, a autonomia no processo de compra tende a ser a grande tendência do varejo brasileiro para 2023 e para os próximos anos. Ao adotarem as novas tecnologias já disponíveis, as marcas conseguirão dedicar mais tempo e energia para construírem novas jornadas de relacionamento e, principalmente, para conseguirem desenvolver novas maneiras de fidelização. Conseguirão estudar as preferências dos clientes para ajustar seus estoques e oferecer promoções segmentadas, entre uma série de outras facilidades. Com a ajuda de terminais de autoatendimento, a experiência de compra dos consumidores conseguirá ir a um outro patamar de qualidade, ajudando no crescimento dos negócios e na conquista de melhores resultados reputacionais e de vendas.
A pandemia ficou definitivamente para trás, mas a nova jornada de consumo que teremos pela frente no Brasil é ainda uma história que está apenas começando a ser escrita. Resta saber quais marcas que sairão à frente do mercado no uso de novos terminais de autoatendimento e quais perderão clientes por não evoluírem em seus processos de compras.
Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf do Brasil.
