Com o avanço da tecnologia, a Inteligência Artificial (IA) tem se tornado cada vez mais presente no cotidiano e no mercado de trabalho. É constante a busca das organizações por soluções avançadas e inovadoras que beneficiam a qualidade, produtividades e eficiência dos processos, além de manterem seus negócios bem-posicionados entre a concorrência. Dados da consultoria de tecnologia IDC informam que, em média, as empresas brasileiras investiram aproximadamente R$ 2,61 bilhões de reais em inteligência artificial no ano de 2022.
Este cenário só nos mostra que a inovação é mais do que uma tendência, ela passou a ser, também, uma necessidade que está impulsionando ainda mais o mercado e a forma como as organizações consomem os serviços tecnológicos. Um bom exemplo disso é maneira como as empresas têm utilizado a IA em busca de garantir que as expectativas e necessidades de seus clientes sejam atendidas da melhor forma. Uma pesquisa realizada pela Deloitte aponta que 7 em cada 10 empresas devem aproveitar as soluções de inteligência artificial principalmente para o apoio de suporte e atendimento dos consumidores.
Uso de IA no setor de Customer Experience (CX)
A inteligência artificial pode ser uma ferramenta poderosa para transformar a experiência do cliente de diferentes formas. A primeira e mais comum maneira de aproveitá-la é por meio do uso de bots de bate-papo, e-mail e assistentes virtuais, que podem ajudar os consumidores a encontrar respostas rápidas e fáceis para suas perguntas, além de ser eficaz também para resolver problemas. Os bots podem ser projetados para aprender com as interações do público ao longo do tempo, melhorando sua precisão e eficácia com sugestões.
Outra forma é por meio da análise preditiva, processo que pode ajudar as empresas a identificar padrões e tendências no comportamento do cliente. Por meio da criatividade humana e os serviços especializados é possível antecipar as necessidades dos consumidores e adaptar suas ofertas de acordo com elas. Além disso, a IA pode ser usada para automatizar tarefas repetitivas, liberando o potencial do funcionário para se concentrar em tarefas mais complexas e criativas para ser disruptivo e inovador.
IA Generativa
Apesar da inteligência artificial automatizar várias tarefas, ela pode ir além, como é o caso da IA generativa que, inclusive, é uma das tendências para os próximos anos. Os algoritmos generativos de IA possuem recursos a base de dados projetados para criar conteúdo novo e inovador, que pode não ter sido possível através de métodos tradicionais. Como exemplo, podemos citar: criação de vídeos, imagens realistas de objetos que não existem no mundo real, textos e composições musicais diferentes de tudo o que já foi ouvido anteriormente. Tudo isso os torna uma ferramenta poderosa para uma ampla gama de aplicações. A IA generativa também tem o potencial de reduzir expressivamente a quantidade de esforço humano para determinadas atividades, mas é importante usá-la com responsabilidade, garantindo que o conteúdo gerado seja de alta qualidade e atenda aos padrões éticos.
No setor de CX, ela pode, por exemplo, ser usada para as seguintes necessidades:
Experiências e jornadas personalizadas para clientes individuais, com base em seu comportamento, preferências e feedback anteriores. Isso pode ser feito por meio da criação de recomendações personalizadas de produtos, conteúdo de marketing e interfaces de usuário personalizados.
Chat bots e assistentes virtuais que podem interagir com os clientes de forma natural e intuitiva. Esses impulsionados por IA podem ajudar os consumidores com consultas e problemas comuns, liberando os advisors para lidar com tarefas mais complexas.
Criar designs e personalizações de produtos que são adaptados para que atendam às necessidades específicas dos clientes. Com IA generativa é possível criar protótipos virtuais ou usando algoritmos de design generativo para criar novos designs de produtos.
Conteúdo informativo interativo, incluindo imagens, vídeos e texto. Isso pode ser feito treinando modelos generativos em grandes conjuntos de dados e usando-os para criar conteúdo novo e inovador de acordo com as necessidades.
Criar modelos de análises preditivas que podem ajudar as organizações a antecipar o comportamento e as preferências do cliente. A maneira de ser feito é analisando grandes conjuntos de dado, usando modelos generativos para criar modelos preditivos que podem informar estratégias de marketing, vendas e desenvolvimento de novos produtos e serviços.
No geral, o uso de IA na indústria de customer experience, tem um enorme potencial tanto de desempenhar um papel significativo para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência interna e externa como também impulsionar a inovação em todas as direções. À medida que a tecnologia continuar a avançar, podemos esperar ver casos de uso ainda mais disruptivos e inovadores nos próximos anos. Mas é importante ter em mente que, ainda assim, ela não é uma solução mágica. A implementação bem-sucedida da IA requer planejamento cuidadoso, equipes qualificadas e capacitadas, além de levar em consideração as necessidades e desafios específicos de cada setor com expertise, proximidade e sensibilidade para traduzir expectativas em soluções.
Washington Drumond, diretor de inovação e transformação LATAM da Concentrix.
