Por muito tempo, o call center do Grupo Abril foi tido como um centro de custo. Agora, após uma série de reformulações e aperfeiçoamentos, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) passou a ser visto como uma importante ferramenta de negócios e geradora de lucro para a companhia.
Atualmente, o SAC da Editora Abril é responsável por um faturamento líquido de R$ 6 milhões, o que equivale a venda de 27 mil assinaturas por mês. Além disso, o call center gera uma economia de cerca de R$ 30 milhões à empresa, com a retenção de assinantes.
Hoje, de acordo com Fernando Costa, diretor de assinaturas do Grupo Abril, 31% dos assinantes das publicações da empresa que estão com o contrato vencendo têm a renovação feita automaticamente ou aceitam estendê-lo quando ligam para o SAC para cancelar a assinatura. "Com isso, deixamos de gastar recursos para captação de clientes e o SAC paga a operação de call center, que é terceirizada para a Tivit, e ainda sobra uma parcela que se converte em lucro", afirma Costa, que participou do 4º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TELETIME e TIINSIDE e realizado pela Converge Comunicações.
Segundo o executivo, de todos os atendimentos, 81% são feitos por telefone e 12% ocorrem via chat/e-mail.
- Reformulação estratégica
