Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com as ferramentas utilizadas pela nova geração de consumidores, como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Essa é a situação dos contact centers apontada por especialistas do setor durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, promovido pelas revistas TI Inside e Teletime e organizado pela Converge Comunicações.
Segundo o presidente da Plusoft, Guilherme Porto, no futuro breve o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará ou e irá expor seu pensamento em redes sociais. "O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda", analisou o executivo.
Ele explicou que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e de um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. "Inverteu-se o papel. Não será mais o cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos", frisou Porto.
Essa opinião é corroborada pelo gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, que pontuou que atualmente a quantidade de novos meios de comunicação disponíveis para os consumidores interagirem e se comunicarem com as empresas é muito grande, o que exige a adequação a essas novas formas de comunicação.
"Mudou a forma de comunicação e interação. A tecnologia é um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. Ela pode ser uma solucionadora para o problema da integração dos novos meios de comunicação", argumentou. O executivo comentou que a integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.
Por fim, Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, salientou que a nova realidade dos contact centers passa pela necessidade de se tornarem mais digitais e multicanais. "É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios. Um desafio muito grande pelo lado tecnológico", concluiu.
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