A pandemia acelerou a transformação digital nas empresas. As operações de Telecom sentiram a pressão para implantar novos processos de digitalização no dia a dia das operações. Os departamentos de Marketing, Vendas, Atendimento, Operações, Faturamento, Suprimentos e Recursos Humanos são exemplos que têm o desafio de conciliar agilidade e audácia em seus fluxos de trabalhos frente à um mundo cada vez mais sem barreiras e cheio de incertezas: o mundo B.A.N.I.
Neste aspecto, a mentalidade ágil é um aliado que adiciona velocidade com adaptabilidade, além de eficiência não apenas nas áreas citadas acima, mas em todos os organismos corporativos. O conceito serve para atender os atuais anseios de uma sociedade fragmentada em busca de experiências personalizadas. A empresa não é o centro. O cliente é o principal músculo pulsante para toda e qualquer estratégia.
Dados da pesquisa "Pulse of the Profession" (2021) mostram que em comparação com as companhias tradicionais, as empresas "dinâmicas" podem ter altos níveis de agilidade organizacional (48% contra 27%) e são mais propensas a usar práticas de gerenciamento de riscos padronizadas (68% contra 64%).
A inovação contínua no mundo Telco é uma vantagem competitiva e a metodologia ágil é o conceito que mais se aproxima dessa atual forma de pensamento, uma vez que a sua principal proposta é trazer novas dinâmicas de trabalho, dividindo as atividades em equipes multidisciplinares imbuídas da responsabilidade de se organizarem e de fazerem a própria gestão, criando um ambiente corporativo adaptável às necessidades do próprio negócio e, é claro, do cliente.
De forma prática, a metodologia ágil em uma operação dessa natureza pode ser utilizada como um norteador para criação de Squads, que são equipes multidisciplinares conectadas por um mesmo propósito: marketing, vendas, atendimento, operações entre outras áreas. Todos esses times estão conectados por um mesmo fluxo de trabalho, de métricas e de cultura ágil. Focar em soluções voltadas ao cliente possibilita imprimir um gerenciamento de backoffices baseado nas melhores práticas do mercado e em processos mais eficientes e automatizados. Tudo isso resulta em uma maior transparência e previsibilidade de todo o trabalho executado. Em síntese, é saber o que faz e onde pisa!
Esses resultados podem ser observados na Desktop, que ao implantar fluxos end-to-end em todos os Squads deixou claro a necessidade de ter a área de negócios mais perto do departamento de tecnologia, principalmente nos times, trazendo uma visão do que realmente é valor. Ao acrescentar mais transparência e fluidez para um trabalho ficou evidente a sobrecarga desnecessária em atividades que não traziam valor para o negócio. O impacto já é sentido na área de atendimento ao cliente da operadora, que obteve 32% de todos os contatos retidos por canais digitais em março devido o apoio de soluções desenvolvidas por meio de metodologia ágil.
Casos como este refletem a necessidade de operações de Telecom, principalmente regionalizadas, encurtarem ciclos processuais e expandirem a produtividade sob a ótica de uma nova cultura interna de trabalho, sem abandonar seus sistemas e valores legados. Ou seja, construir uma jornada com os frutos colhidos no caminho.
Felizmente, as tecnologias e as melhores práticas evoluem para ajudar as empresas a avançarem de um ponto para o outro em nome de um novo mundo mais ÁGIL com resultados bem satisfatórios para os negócios. Ser ágil não é mais opção. É necessidade que mantém a sustentabilidade financeira e operacional!
Marcelo Lucas, diretor de TI na Desktop.
