Apesar da pesquisa feita pela Deloitte apontar que os bancos vão priorizar a experiência do cliente (83%) e a personalização de produtos (63%), em 2024, estudo divulgado pelo Google Cloud indica que a vontade ainda não se materializou. A Terceira edição do Finfacts, estudo que analisa como é a experiência de contratação de produtos e serviços financeiros das principais instituições financeiras do país, mostra que somente 7% dos chatbots analisados foram capazes de responder corretamente a solicitações que exigem entendimento de contexto e apenas 14% fizeram uso de análise de sentimento.
Realizado pelo Google Cloud, em parceria com a R/GAD, o estudo aponta que 80% das instituições não entregaram resultados quando há algum erro de digitação na procura por um serviço ou produto e apenas 20% entregaram resultados para buscas semânticas.
A edição 2024 do estudo 'FinFacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros' também revelou que, três anos após a implementação do Open Finance e a crescente competitividade a partir da maior multi-bancarização dos brasileiros, as instituições financeiras ainda necessitam melhorar a experiência em seus canais digitais a partir de chatbots mais humanizados, um atendimento ao cliente mais integrado, ofertas personalizadas e de uma ferramenta de busca por serviços no app mais eficiente.
De acordo com o estudo, a busca por produtos e serviços nos canais digitais das instituições financeiras também é um ponto de atenção, uma vez que 80% das instituições não entregaram resultados quando há algum erro de digitação e apenas 20% entregaram resultados para buscas semânticas. Já sob o aspecto da comunicação entre as diferentes instituições financeiras, o Finfacts revelou a necessidade de uma melhora na comunicação entre as instituições, pois 35% ainda não oferecem a possibilidade de realizar transações com o saldo de outra conta e apenas 27% oferecem ferramentas de gestão financeira pessoal como um serviço integrado ao Open Finance.
"O Open Finance exige que as instituições financeiras se comuniquem melhor entre si e este é um ponto de atenção trazido pelo estudo como uma área de oportunidade", destaca Maykon Fernandes, Diretor de Vendas e Head de Indústria do Google Cloud. "Também é importante ressaltar que a IA generativa tem a capacidade de potencializar a experiência dos clientes nos canais digitais, aprimorando o entendimento de contexto, a análise de sentimentos e a busca por serviços. A nuvem é a tecnologia capaz de democratizar essa adoção, com segurança e escalabilidade", conclui.
Comunicação de benefícios precisa melhorar
Apesar de o Brasil ter apresentado uma evolução significativa no número de consentimentos de 2023 para 2024, passando de 21 para 42 milhões, o Finfacts mostrou que as instituições financeiras ainda necessitam melhorar a comunicação dos diferentes benefícios ao cliente. Prova disso está no fato de que, de acordo com o estudo, 47% das instituições não ofereceram algum produto ou serviço em até 30 dias da abertura de conta aos seus clientes e apenas 7% ofereceram algum produto financeiro ou benefício logo após o opt-in do Open Finance. Já com relação à segurança, somente 13% das instituições exigiram uma nova autenticação logo após o usuário bloquear a tela do celular. Confira abaixo outras descobertas do estudo:
• Apenas 7% das instituições aceitaram comando de voz no app e foram capazes de interpretar áudios no chatbot;
• 56% dos chatbots disponibilizaram atendente humano que continuou a conversa a partir do histórico;
• 47% das instituições abriram a conta em menos de 5 minutos, enquanto uma ainda levou mais de 48h;
• 40% das instituições apresentaram problemas que dificultaram o processo de abertura de conta;
• 87% dos aplicativos ficaram indisponíveis em mais de um momento durante o estudo.
Para Marisa Kinoshita, Gerente Sênior de Marketing do Google Cloud para o Brasil, a terceira edição do Finfacts consolida o estudo como uma referência para apoiar as instituições financeiras em suas jornadas de transformação digital.
"Para que essa transformação de fato aconteça, as empresas precisam entender e organizar a forma como fazem o melhor uso possível de seus dados. Sem dados úteis e organizados, não existe transformação digital. Por isso, a nuvem, enquanto catalisadora desse processo, tem como propósito apoiar as empresas nessa organização, reunindo, modelando e entregando dados.", reforça.
O estudo 'FinFacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros' considerou 15 instituições financeiras, entre bancos tradicionais e fintechs. As análises foram coletadas no período de 26 de março a 26 de abril de 2024, considerando os processos de contratação a partir do momento que o usuário já está no app da instituição financeira e clica em contratar. Foram analisados 2.900 dados que foram transformados em 28 finfacts, revelando as principais dificuldades, acertos e oportunidades nas etapas do onboarding digital e processos de contratação.
