Cada vez mais os clientes de bancos estão utilizando a web nas atividades financeiras. No ano passado, as transações de internet banking representaram 23% do total, ficando atrás apenas das realizadas em caixas eletrônicos (31,9%) Um prova desse crescimento está no monitoramento realizado pela MITI Inteligência em mídias sociais, entre os dias 15 e 27 de junho, sobre os cinco bancos brasileiros com maior presença na web. Foram capturadas quase 50 mil interações com as palavras-chave Santander, Bradesco, Banco do Brasil, Itaú e Caixa Econômica Federal, no Twitter, Facebook, Youtube, fóruns, blogs e o site Reclame Aqui.
O Santander foi o mais citado durante o monitoramento. Foram 27,5 mil menções, ou seja, mais de 50% de todo o conteúdo capturado no período, mostrando uma supremacia nas redes dentre as marcas avaliadas. No Twitter, Facebook e LinkedIn, o banco conta com mais de 26,7 mil seguidores, 11,3 mil fãs e 25,5 mil contatos, respectivamente. "As empresas que investem na web e integram suas campanhas on-line e off-line conseguem resultados bem mais positivos. Isso acontece com o Santander, por exemplo, mas também com empresas de qualquer segmento que tragam campanhas engajadoras e gerem maior identificação com os usuários", comenta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.
O segundo banco mais citado no período foi o Bradesco (16% das interações), seguido pelo Banco do Brasil e Itaú, com quase 12% do total de comentários cada. A Caixa Econômica não atingiu 2% de todas as interações capturadas, entretanto, é o segundo banco com maior número de membros em sua comunidade no Orkut, rede social com grande participação da classe C. São mais de 28 mil membros, atrás apenas do Banco do Brasil, com 29 mil membros.
Os dados mostram que as mídias sociais são uma grande área ainda a ser explorada pelos bancos, que são fortes investidores em publicidade na web, mas ainda tímidos na atuação em mídias sociais. "São empresas grandiosas, com uma atuação pouco expressiva nos canais sociais, que hoje figuram centros de grandes oportunidades em relacionamentos com os clientes. Apesar de a busca pelo relacionamento já ser uma política adotada pela maioria dos bancos, eles ainda não encontraram o melhor caminho para colocar isso em prática nas redes online. Companhias de outros segmentos já atuam de forma mais ativa e abrangente, beneficiando-se da proximidade construída com o usuário nesses canais", observa Elizangela.
O Banco do Brasil, por exemplo, é o maior banco brasileiro, com ativo de quase R$ 700 bilhões, mas que reúne pouco mais de 60 mil usuários nos seus canais oficiais no Facebook, Twitter e Orkut. Isso representa menos de um terço dos fãs que a companhia aérea Azul tem apenas no Facebook (a empresa é referência na atuação por ter um dos dez maiores perfis corporativos no Facebook Brasil). "As mídias sociais vieram para ficar e se relacionar com seu público por meio desses canais pode fortalecer e até estabelecer novos processos de atuação entre clientes e bancos, como o acesso de contas via Facebook, por exemplo, uma realidade que se depender dos internautas não está distante de acontecer."
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