Prestes de completar um ano à frente da CSU Contact Center, Luis Guilherme Prates, diretor geral da empresa, comemora o crescimento de 20% em faturamento em relação ao ano anterior, número superior à média de mercado de contact center brasileiro. Segundo o executivo, no último período, sete dentre os dez maiores clientes ampliaram suas operações com a prestadora de serviços.
A empresa faz parte da CSU Card Systems, uma das maiores processadores de cartões do país, com receita líquida de R$ 383 milhões em 2010 e lucro de R$ 33,1 milhões. A unidade de contact center representa cerca de 50% da operação, sendo que o grupo conta ainda com a CSU MarketSystems e CSU Acquirer.
Para cumprir os objetivos de crescimento, Prates elegeu os segmentos de finanças e de convergência como prioritários, uma vez que no primeiro existe uma explosão de demanda nos serviços de crédito e cobrança, e no de operadoras, que podem considerar o contact center desvinculado como alternativa à operação própria.
Outro ponto salientado pelo executivo é o investimento que a empresa faz na área de formação de pessoal, que significa cerca de 70% do custo do serviço de atendimento.Em 2010, o grupo investiu cerca de 7,5% da receita líquida, R$ 28,5 milhões, em desenvolvimento sustentável, tecnologia e recursos humanos. Neste ano, a CSU devera abrir 5 mil vagas, a maioria em contact center.
Atualmente, ela possui 9 mil empregados (mais de 4 mil posições de atendimento) entre os sites de São Paulo, Alphaville(em Barueri, na Grande São Paulo), Rio de Janeiro e Recife. Somente no site de Alphaville, trabalham 5 mil pessoas que operam 2,8 mil posições de atendimento. Somente entre os anos de 2009 e 2010 foram investidos nele cerca de R$ 11 milhões.
O complexo soma 25 mil metros quadrados de área operacional em um terreno de 32 mil metros quadrados, ligados com conexão de fibra ótica, dois restaurantes, centro de convivência, agência bancária, cyber space, quadra poliesportiva e minicentro médico com ambulatórios e plantonistas em ginecologia, fonoaudiologia, dentistas e clínica geral. Uma estação de trem da CPTM, ao lado do complexo, permite o deslocamento de funcionários com a capital paulista.
Ao todo, o compleco soma 89 ilhas de atendimento, que prestam serviços de diferentes setores, com serviços de SAC, televendas, cobrança, help desk, e-commerce, back office, atendimento presencial, suporte e infraestrutura.
Prates diz que a gestão dessa massa de pessoas é essencial para se manter a qualidade dos níveis de serviços, a fim de que as ligações sejam solucionadas numa única ligação (o first call resolution), pois o custo de uma nova unidade de atendimento demanda investimentos altos, da ordem de R$ 10 mil a R$ 20 mil para tornar-se operacional. Outra vantagem ressaltada pelo executivo é sua política de segurança da informação corporativa, aderente às principais instituições financeiras, devido à empresa ser listada na BM&F Bovespa e contar com certificação PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), experiência oriunda da área da processadora de cartões.
Entre seus clientes estão empresas como NET, TIM, TVA, Telefônica e diversas instituições financeiras, como HSBC, Banco do Brasil, que somadas representam cerca de 50% das receitas. "Recebemos uma distinção do Banco do Brasil pela qualidade de atendimento prestado pela nossa unidade de contact center de Recife, onde pretendemos concentrar todo o atendimento ao segmento financeiro, graça à expertise adquirida", enfatiza o executivo.
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