O segredo para entender o consumidor é saber identificar as suas necessidades. Essa premissa soa um tanto óbvia, mas a conclusão a que se chega a partir dela não parece estar muito clara para o mercado, que ainda concentra esforços em "grandes ideias" antes de saber o que seu cliente realmente quer. A possibilidade de acertar na hora de desenvolver produtos e serviços digitais sem conhecer seu público-alvo profundamente, observá-lo e acompanhá-lo em suas constantes mudanças, é mínima. E se – por acaso – a iniciativa der certo, ela não se sustentará a médio prazo porque falta essa conexão com as pessoas e suas necessidades reais. Os desejos a serem atendidos hoje, logo serão outros.
Tendo essa compreensão, para ter sucesso no ambiente digital, as empresas precisam atuar em duas frentes diferentes. Primeiro, repensar sua forma de funcionar e suas ações, não pela perspectiva do negócio, mas a partir das necessidades de quem vai consumir suas ofertas. Depois, buscar a agilidade e a velocidade por meio da elaboração de protótipos – ou soluções digitais pequenas – para testar e validar junto ao seu público antes de desenvolver o produto final. Esse modelo de operação – destacado por Eric Ries no best seller The Lean Startup – é exatamente o que vem encontrando os melhores resultados e sacudindo o mercado.
Para conquistar essa forma de atuação, é necessário uma mudança cultural, uma mudança de mindset em direção a um novo modelo de negócios digital que equilibre melhor os objetivos comerciais, as possibilidades técnicas e as necessidades dos consumidores – orientando o desenvolvimento de soluções individuais e até mesmo todo o portfólio de soluções a partir desta tríade. Porque, enquanto empresas 2.0 – agarradas aos seus formatos e nichos antigos – começam a cogitar e modificar as ofertas apenas quando percebem que elas estão defasadas, as ágeis startups entregam uma solução inovadora praticamente no momento em que surge uma nova necessidade.
Um bom exemplo do quanto conhecer e ouvir os clientes pode ser a chave para a descoberta de produtos de sucesso e até de um novo caminho de um negócio é o da Netflix. Criada nos EUA em 1997, a empresa começou, sem muito sucesso, como um site de locação de DVDs com entrega via correio. Nessa altura, contando com 925 títulos, além do aluguel, cobrava taxas de atraso. Percebendo o descontentamento dos consumidores que queriam permanecer mais tempo com alguns filmes, eliminou a multa e criou uma assinatura mensal sem restrições de quantidade e período, desde que fosse alugado um DVD por vez. A novidade foi muito bem recebida.
Um ano depois, já com um catálogo de 11 mil títulos, atendeu a uma nova demanda dos assinantes e criou um sistema de recomendação personalizada, consolidando o mindset de olhar para as necessidades dos clientes em primeiro lugar, corrigir falhas rapidamente e inovar constantemente. Em 2007, outra inovação: iniciou o serviço de transmissão online para conseguir entregar mais e mais rapidamente e, em seguida, ampliou as plataformas que poderiam transmitir conteúdo online para os consoles de games, TVs, tablets e smartphones.
O resto do case, todos conhecem. Hoje, a Netflix não apenas vende e aluga títulos online, como também oferece conteúdos próprios de altíssima qualidade. Com mais de 100 milhões de assinantes no mundo, a empresa tornou-se um gigante da mídia.
Alcançar esse novo patamar – com o consumidor no foco do desenvolvimento de um produto digital de sucesso – de uma forma realista em termos de budget, tempo, conhecimento e mão de obra disponível, é uma tarefa complexa. A orquestração de métodos e conceitos como Lean, Agile e Design Thinking pode ser um bom caminho para estruturar a estratégia de negócios, sustentar o foco no consumidor e garantir a inovação em ciclos rápidos. Para isso, podemos dividir esse processo de transformação em quatro grandes passos:
- Definir a estratégia
Após ter clareza à respeito do objetivo ou do modelo de negócio digital que se quer atingir, é necessário definir a estratégia para alcançá-lo. O importante é a partir do diagnóstico e traçar um plano que esteja alinhado com todos os envolvidos no processo.
- Priorizar os projetos que estão alinhados à nova estratégia
É muito comum que grandes empresas, em função da lentidão dos processos tradicionais, tenham centenas de projetos na fila de desenvolvimento de suas áreas de TI ou na mesa de seus parceiros de soluções digitais. É hora de avaliar quais entre todos eles estão mais alinhados aos novos objetivos de negócio e, destes, identificar os que são capazes de gerar mais valor para o consumidor e, consequentemente, mais resultados para a empresa.
- Formar times preparados para o novo desafio
Montar times multidisciplinares num modelo de cocriação, com diferentes perfis e posições na companhia – C-Level, gerência e operação – dedicados à solução técnica, à experiência, à estratégia e a análise de dados é fundamental para garantir a melhor entrega. Esse formato, além de trazer o ponto de vista do dono do produto final para dentro do desenvolvimento do projeto, assegura que o resultado seja o melhor e mais surpreendente para o consumidor e esteja alinhado aos objetivos do negócio.
- Desenvolver produtos de sucesso
Com os times formados e identificado o projeto que gerará mais valor para o consumidor, é hora de partir para o desenvolvimento dessa solução em um formato MVP (Produto Mínimo Viável – ou a menor unidade, que permite atacar e resolver o problema do usuário com alta qualidade no menor espaço de tempo e com o menor esforço possível). A ideia aqui é aprender rápido com os erros e resultados para aprimorar o produto – e a experiência ligada a ele – até chegar ao acerto consistente. E, repetir o ciclo, sempre acompanhando o cliente final em constante transformação.
Com esses passos estruturados, buscando conhecer o consumidor, descobrindo a estratégia que se adeque ao que ele pede, começando pequeno, trabalhando com times multidisciplinares em cocriação e focado na melhoria contínua, a empresa estará apta a identificar as ideias certas e desenvolver produtos de sucesso. E conseguirá, gradualmente, polinizar a cultura que se deseja, o novo mindset que proporcionará a transformação do modelo de negócios digital para vencer no novo mercado.
Jeancarlo Cerasoli, UX Expert na CI&T.
