O novo artigo do Boston Consulting Group (BCG), intitulado "How Generative AI Is Already Transforming Customer Service", mostra que as empresas de serviço ao consumidor têm uma grande aliada para melhorar o atendimento ao cliente, a inteligência artificial generativa. De acordo com o material, há uma estimativa de que a tecnologia, quando implementada em escala, poderá aumentar a produtividade dessa atividade entre 30% e 50% ou mais.
O uso da IA já está presente em algumas áreas de atendimento ao consumidor e nos últimos anos o setor viu um alto avanço com a adoção de tecnologias, como assistentes digitais, chatbots, interação de voz e processos automatizados. Agora, menos de um ano após o lançamento do ChatGPT pela OpenAI, empresas do mundo todo e de diferentes indústrias estão explorando como a mais nova face dessa tecnologia pode aprimorar, ainda mais, os serviços de atendimento, aumentando sua produtividade simultaneamente.
Modelos de linguagem em escala (LLMs, na sigla em inglês de large language models) têm o potencial de expandir a automação de processos, realizando tarefas de serviço ao consumidor que ainda eram impossíveis para ferramentas anteriores. Esses modelos são treinados com uma vasta quantidade de informação e podem reconhecer, classificar e criar textos e falas sofisticadas com rapidez e precisão.
Apesar da promessa, a análise do BCG ressalta que a IA generativa ainda tem grandes limitações. Um exemplo é o fornecimento ocasional de informações erradas pela ferramenta, que pode representar um perigo maior no contexto de serviços ao consumidor, em que as respostas para clientes podem não transmitir a mensagem correta. Ainda há o risco de que a tecnologia revele informações proprietárias inadequadas ou dados de outros clientes, inaceitável para a confiabilidade e credibilidade do serviço.
Atualmente, a estratégia mais eficaz para minimizar os riscos de uma tecnologia tão recente é a governança: profissionais humanos acompanham o que é gerado pela IA, checando o conteúdo antes que ele chegue ao consumidor. Conforme as ferramentas voltadas para o atendimento amadurecerem, as empresas ganharão mais confiança em sua performance, reduzindo a necessidade de monitoramento humano e permitindo que os clientes interajam diretamente com elas.
Segundo o BCG, há cinco níveis de maturidade da IA voltada para serviços ao consumidor (os três últimos sendo habilitados pela IA generativa):
1. Autoatendimento para transações mais simples (como telefone, apps, portal online)
2. Autoatendimento para jornadas simples (chatbots básicos, resposta de voz em linguagem natural, automação de processos robóticos)
3. Autoatendimento semelhante ao humano para jornadas mais complexas (bots de voz e chatbots versáteis, e com linguagem semelhante a humanos, agentes aprimorados com IA)
4. Suporte proativo habilitado para IA para a maioria das jornadas (bots idênticos aos humanos, personalizados para o perfil do cliente, contato proativo)
5. Assistência contínua habilitada por IA para todas as jornadas (assistente totalmente centrado no cliente, prevê necessidades, resolve problemas e faz sugestões personalizadas)
Apesar dos riscos e desafios, muitas empresas já estão aplicando a IA generativa em seus centros de relacionamento com o consumidor. Uma forma de começar é reconhecer aplicações simples, mas de grande valor, em que a tecnologia pode ser testada. Isso possibilita aprender o que funciona da perspectiva técnica, funcional e de negócio.
De acordo com o BCG, conforme o sistema de IA aprende sobre a operação e produtos de uma empresa, será maior a facilidade em prever o comportamento do consumidor e antecipar suas necessidades e desejos, trazendo benefícios para além do atendimento. Esse avanço será rápido e por isso a consultoria já traz um alerta: as empresas já precisam estar preparadas para a transformação do setor.
