A multinacional americana MSD (Merck & Co) acaba de concluir a implantação do seu programa de apoio aos pacientes Receita de Vida. Trata-se de um projeto de relacionamento com consumidores, que tem como foco contribuir para a qualidade de vida das pessoas. Por meio do programa, a companhia oferece recursos para ampliar adesão a tratamentos, como descontos na compra de medicamentos e informações sobre saúde, bem-estar e qualidade de vida.
Para implantar o Receita de Vida, a MSD contratou a DDS, integradora de soluções de tecnologia da informação e comunicações, que ficou responsável não apenas por identificar a solução mais adequada às necessidades do projeto como também por implementá-lo. Agora, por meio de uma solução em nuvem, utilizando a infraestrutura da DDS, a MSD fornece atendimento aos pacientes, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, a custos reduzidos.
Anteriormente, para realizar o cadastramento dos pacientes no Receita de Vida, a MSD utilizava o atendimento por meio de agentes do contact center. No entanto, a equipe da DDS identificou que esse serviço poderia ser feito de forma automática, sem que a qualidade do trabalho ficasse prejudicada.
Segundo Fernando Risso, gerente de programa de pacientes da MSD, um dos destaques do novo atendimento está na disponibilidade 24 horas. "Agora, os pacientes podem acionar nosso serviço e se cadastrar no programa durante a madrugada, em feriados ou finais de semana, ou seja, no momento que for conveniente. E o melhor, temos a garantia de um atendimento eficiente e de alta qualidade", enfatiza.
Melhor a experiência do cliente
Para que o prazo de implantação e o investimento fossem otimizados, a MSD optou por uma unidade de resposta audível (URA) em nuvem da DDS. A tecnologia é oferecida como um serviço e a empresa não precisa se preocupar com a compra e manutenção de equipamentos e ainda tem como opção a possibilidade de ampliação da capacidade de atendimento de acordo com sua necessidade.
Além do aspecto tecnológico, o objetivo do projeto era atender às necessidades do negócio. Segundo Fernando Papa, gerente de contas da DDS, o grande desafio era otimizar a experiência dos clientes. "Conseguimos oferecer uma solução que proporciona um relacionamento eficaz, via atendimento eletrônico, de forma prática, rápida e com qualidade no cadastramento do programa."
Após a definição pela solução em nuvem, iniciou-se o trabalho de desenvolvimento da abordagem de atendimento, pensando sempre na qualidade da interação e ainda na otimização no tempo de resposta.
A MSD é uma das primeiras do setor a oferecer esse atendimento eletrônico para que os pacientes aproveitem da melhor maneira possível o programa de benefícios. Em termos de benefício para a empresa, Risso cita que, com a implantação da solução em nuvem, a empresa teve uma redução de 15% nos custos com atendimento ao cliente, quando comparado ao que era investido com a prestadora de serviço de contact center.
Além disso, economizou em 31% o investimento que faria em infraestrutura se utilizasse o modelo tradicional de compra de licenças de software e equipamentos (on premises), que inclui também os serviços de instalação, configuração e manutenção da plataforma, além de contratação de profissionais especializados.
Outro ganho é que, com o novo script de atendimento e o funcionamento automático, o trabalho de habilitação dos clientes no Receita de Vida se tornou muito mais ágil e eficaz. O tempo de atendimento passou de 3 minutos e 40 segundos para 1 minuto e 30 segundos — uma redução de mais de 50% do tempo gasto no processo habitual.
Risso conta que a implantação do projeto levou apenas um mês, desde o início da implantação com o desenvolvimento dos scripts de atendimento até a entrada em operação
A MSD é uma das maiores empresas mundiais em cuidados com a saúde. Por meio de seus medicamentos, vacinas, terapias biológicas e produtos para a saúde animal, a companhia trabalha em parceria com seus clientes em mais de 140 países para oferecer soluções inovadoras na área da saúde.
