A Mex Consulting é uma empresa de consultoria com foco na melhoria e jornada dos clientes e colaboradores com uso de ferramentas de inteligência artificial e machine learning para tornar a gestão de atendimento mais rentável, eficiente e humana.
Dentro do escopo da tecnologia, é certo que a automação foi grandemente impulsionada pela pandemia, quando em muitas empresas em questão de dias migraram suas rotinas para atendimentos automáticos. "Acredito que a demanda repentina imposta pela pandemia muitas ações foram criadas de forma paliativas e emergenciais, mas ao mesmo tempo que solucionaram muitos problemas e geraram outros gaps por não serem escaláveis ou replicáveis dentro de um cenário particular e em especial quanto ao relacionamento com o cliente", pontuou Wendell Maranhão, consultor de Negócios da Mex Consulting.
Segundo ele, alguns desses gaps estão relacionados a humanização no atendimento. Uma das demandas mais recorrentes, apesar da digitalização, dizem respeito à emissão de uma segunda via de pagamento – que pode perfeitamente ser obtida por meio digital mas que ainda assim muitos consumidores preferem "conversar" com uma pessoa para resolver este processo. "A tecnologia é suficiente o bastante para automatizar processos como este, mas o cliente tem que falar com uma pessoa. Para ele, falta o aspecto humano, muito embora esteja claro, também, para estes clientes que a tecnologia pode evitar fraudes, cibercrimes, etc mas ainda ficam inseguros e preferem o contato humano", explicou o executivo da Mex Consulting.
Este é o próximo desafio: trazer o contato humano para o contato digital. " O RPA ajuda muito as organizações e hoje, neste pós-pandemia, deve ser planejado e trazer a Experiência do Usuário para a equação e que essa interação seja o mais próxima possível ao do contato humano", ressaltou Maranhão. Conforme explicou, as empresas estão enxergando com bons olhos os paradigmas de resiliência que a tecnologia oferece aos negócios e as facilidades e benefícios decorrentes, mas alguns setores são os que melhor aderem às inovações como as empresas do setor financeiro e de telecom. Estes segmentos já têm uma história de relacionamento com cliente, estão mais maduras, mas o mercado em geral tem bons olhos para o RPA seja no atendimento, no controle de cadeias de abastecimento e estoques entre os vários processos. É certo que a tecnologia vem como um facilitador de comunicação com cliente e a tendência é que evolua um pouco mais nesses setores.
Segundo o executivo, hoje a discussão sobre RPA leva inevitavelmente a hiperautomação que é um caminho que as empresas vão seguir seja pela redução de custos quanto pela agilidade. "Neste cenário o Brasil está seguindo a onda, mas é preciso atenção ao colaborador que vai executar as tarefas que em razão da automação deverá ser locado para as tarefas de maior complexidade. Neste aspecto, o apoio ao colaborador com os devidos suportes nas tarefas permite uma colaboração mais engajada e positiva o que facilita a fidelização e personalização no atendimento ao cliente".
Como evidenciou o executivo tanto o RTA quanto o RPA vem trazer eficiência e assertividade e com certeza a evolução da tecnologia de Machine Learning e Inteligência Artifical irão ajudar na ampliação da hiper automação e transformar a relação entre clientes e marcas, De acordo com o executivo, essa relação entre clientes e marcas passará a ser cada vez mais digital, mas a evolução será tal que o cliente perceberá isso de forma muito sutil, já que essa interação irá tomando o cotidiano e passa a funcionar com mais transparência e de maneira intuitiva intuito e poderá ser aplicada ao relacionamento ao cliente, onde os atendentes poderão dispor de informações prévias dos clientes como tipos de compras , escolhas recentes e ajudá-los de forma mais pessoal e próxima.
"A Mex tem como posicionamento enquanto consultoria, a missão de tornar a relação entre clientes e marcas a mais eficiente e produtiva, por meio de experiências positivas e de um portfólio de soluções pensando em otimização da infraestrutura e na escala , não somente dos ambientes digitalizados, mas para todo o ecossistema dos negócios. Muitas soluções de RPA estão maduras e sendo progressivamente assimiladas pelos vários segmentos no Brasil enquanto ainda estão se iniciando em vários países da América Latina. É nossa intenção trazer outras soluções e aplicá-las de acordo com as demandas específicas do nosso mercado, com o nosso jeito, e dessa forma democratizá-las para um maior número de empresas", concluiu Maranhão.
RPA – Robotic Summit
Wendell Maranhão, consultor de Negócios da Mex Consulting, será um dos participantes do painel sobre transformação digital na 5ª edição do RPA – Robotic Summit, dia 29, segunda-feira, no WTC em São Paulo.
