A convivência entre os mundos físico e virtual sempre esteve no imaginário humano e já foi representada em diversas obras de ficção e aplicada a jogos de videogame por meio de recursos tecnológicos e imersivos. Hoje, com a evolução da tecnologia, estamos mais próximos de viver essa realidade num ambiente conhecido como metaverso, que pode ser definido como uma extensão da realidade ao criar possibilidade de transição, em uma linha tênue entre esses dois universos.
Além de despertar muita curiosidade e especulação por quebrar barreiras de espaço, o metaverso é apontado pelo Gartner como uma das cinco tecnologias emergentes para 2022 com maior potencial para transformar o mercado. A consultoria avalia ainda que, embora as experiências proporcionadas por essa inovação não substituam completamente as interações digitais já existentes, é provável que elas abram novos tipos de interações e modelos de negócios.
A Bloomberg Intelligence estima que a oportunidade de mercado para o metaverso pode atingir US$ 800 bilhões (cerca de R$ 4,5 trilhões) até 2024. No Brasil, um levantamento realizado pelo instituto Kantar Ibope Media mostra que 6% dos brasileiros que usam a internet (4,9 milhões de pessoas) já transitam por alguma versão do metaverso, e que 91% dos respondentes que já passaram por metaversos buscam acompanhar informações e conhecer as tecnologias atuais.
Nesse contexto, e considerando ainda todas as transformações aceleradas nos últimos dois anos por conta da pandemia, essa nova realidade nos leva a refletir como as marcas podem utilizar as inovações "metavérsicas" para aprimorar ainda mais a experiência do cliente (customer experience ou CX). Contudo, antes de qualquer previsão, é importante ponderar que o metaverso é como a ponta de um iceberg, sustentado por um extenso bloco de tecnologias em constante evolução, que têm direcionado os caminhos da CX.
Notamos que o mercado já tem dado os primeiros passos para entregar produtos e serviços de forma personalizada, interativa e colaborativa, antecipando as tendências que o metaverso deverá solidificar. Dados de uso da plataforma Genesys Cloud CX™ apontam, por exemplo, que o uso de chatbots, redes sociais e aplicativos para dispositivos móveis mais do que dobrou em 2017, e os volumes de interação via voz, e-mail e webchat ao vivo duplicaram de 2020 para 2021.
Ou seja, num período muito breve de tempo vimos a maneira pela qual os clientes interagem com as marcas ser redefinida por tecnologias como inteligência artificial, big data e data analytics. No metaverso, esse fenômeno ganha uma nova dimensão, com novos recursos que ajudam os consumidores a encontrar respostas mais rapidamente e com mais conveniência.
Se hoje a inteligência artificial já impacta no desenvolvimento de novos produtos e serviços personalizados com base em algoritmos e dados não estruturados, a customização será ainda mais fiel ao desejo dos clientes em um ambiente que une experiências e informações dos mundos físico e digital de maneira colaborativa.
Algumas marcas já estão colocando isso em prática com aplicações que permitem que usuários experimentem itens sem sair de casa por meio de realidade virtual. É possível provar calçados, roupas, óculos, itens de maquiagem e até mesmo carros utilizando o celular ou outros dispositivos móveis, e espera-se que essa experiência seja ainda mais imersiva, em um futuro breve, por intermédio de avatares no metaverso. Essa facilidade, além de transformar o consumo online, também melhora a experiência ao poupar o usuário da possível decepção ao receber um item que não serve.
O metaverso também deve evoluir para criar espaços de interações entre marcas e consumidores mais duradouros e constantes, projetando, no ambiente virtual, lojas, centros de cultura e espaços de lazer. Além disso, a virtualização da experiência de consumo abrirá possibilidades gigantes de relacionamento, criando novas formas de estimular a fidelização do público.
Podemos prever que a principal tendência para o metaverso é redefinir as formas de interação e sanar as necessidades da proximidade física, recriando e expandindo a realidade para o virtual. Essa transposição do cliente entre os dois espaços representa um enorme avanço tecnológico e permite um verdadeiro mergulho da CX no universo de novas tecnologias, que ajudam a transformar os negócios por meio de experiências cada vez mais extraordinárias.
Rodrigo Marcondes, presidente da Genesys do Brasil e fundador do podcast XPXT – Experiências Extraordinárias.
