Você já se perguntou o motivo pelo qual o PIX, lançado no final de 2020, foi difundido tão rapidamente no Brasil? Segundo uma pesquisa da consultoria McKinsey, divulgada no último mês, o método de transferências monetárias já é mais utilizado no país do que o dinheiro físico. Uma palavra explica esse sucesso: simplicidade.
Quando um produto é fácil de usar, as pessoas tendem a aderi-lo rapidamente. É o caso também do ChatGPT, que se tornou foco das principais discussões sobre tecnologia este ano. Basta entrar no site, se cadastrar e fazer uma pergunta, da maneira que preferir, que a inteligência artificial lhe dará uma resposta. É uma interface simples, que não requer esforços para utilizá-la e, por isso, tornou-se tão popular.
Há cerca de 40 anos, o renomado pesquisador e psicólogo Howard Moskowitz, já compartilhava suas descobertas sobre a importância das empresas adaptarem seus produtos para atenderem aos mais diversos gostos, preferências e necessidades. Por isso, nos dias de hoje, zelar pela Experiência do Usuário já não é mais um diferencial competitivo, mas sim algo fundamental e estratégico para as companhias se manterem relevantes no mercado.
Negligenciar a jornada do cliente é um movimento extremamente arriscado, pois a qualidade desse processo impacta diretamente em sua tomada de decisão. Assim, se uma pessoa tenta, por exemplo, realizar uma compra online, mas se depara com um site lento, grandes são as chances dela desistir.
Além disso, o desafio dos gestores em lidar com o dinamismo do mercado se intensificou exponencialmente. As expectativas dos clientes mudam o tempo todo e a atenção das pessoas está cada vez mais dividida. Sendo assim, a chave para garantir que um produto vá ao mercado proporcionando uma boa experiência é conseguir identificar o que o cliente espera (as empresas mais inovadoras serão capazes de identificar até mesmo o que o cliente não sabe que quer) e atingir essa expectativa no timing adequado . Para isso, é fundamental que haja uma Cultura de Qualidade dentro das companhias, pois as que desenvolvem essa mentalidade criam um ecossistema que irá garantir que a jornada do consumidor será aprimorada constantemente.
A Cultura de Qualidade e a Experiência do Usuário
Não há como dissociar a Cultura de Qualidade da Experiência do Usuário. Isso porque, no fim das contas, o objetivo de desenvolver qualquer produto é gerar valor ao usuário, o que é quase impossível sem entregar uma experiência fluida e agradável ao consumidor. Uma empresa que tem essa cultura já difundida para todos os colaboradores vai entender exatamente como contribuir para que as tecnologias sejam entregues com excelência.
Uma parcela significativa da experiência das pessoas com uma marca ou empresa passa pelo ambiente digital. Seja no momento em que um indivíduo está usando o aplicativo da marca ou visitando o ambiente físico da companhia, invariavelmente um software vai fazer parte da experiência com aquela empresa, mesmo que ele não saiba.
Por isso, é essencial que diferentes profissionais de um negócio saibam como aferir se uma tecnologia está gerando ou não benefícios à jornada do usuário. Para explorar essa questão em um produto digital, é necessário avaliá-lo do ponto de vista funcional e não funcional. Da perspectiva funcional, é esperado que todas suas funções cumpram exatamente o que elas foram programadas para fazer. Ou seja, no caso de um site bancário, por exemplo, ele precisa realizar transações, consultar extrato, saldo, entre outras funcionalidades. Já do ponto de vista não funcional, avalia-se o quão fácil é realizar essas tarefas, se é rápido ou não, se possui informações dúbias, se ele roda em diferentes dispositivos, etc.
O fato é que, como cliente, eu vou me frustrar se não conseguir finalizar uma transferência ou se, por qualquer razão, no meu smartphone o site ficar lento. Não importa se o problema é funcional ou não funcional: ele vai impactar a experiência do usuário.
Evitar esses tipos de problemas requer a aplicação de práticas de qualidade constantemente, como a realização de testes. Esses testes podem acontecer no início do processo de desenvolvimento, antes mesmo de funcionalidades estarem completamente prontas. Isso ajuda a empresa a prevenir problemas e evita retrabalho. Por outro lado, os testes também podem ser executados em um produto já maduro, para validar funcionalidades essenciais de forma constante, o que pode ser feito de maneira automatizada. Essa prática ajuda a identificar questões que passaram despercebidas durante o desenvolvimento ou que surgiram "do nada", mesmo sem ninguém ter alterado aquela funcionalidade.
Um produto pode até estar "pronto" do ponto de vista funcional e não funcional, mas é preciso testá-lo constantemente, pois é sabido que todo software demanda aprimoramento contínuo. Toda empresa necessita inovar frequentemente, mesmo que não faça mudanças grandiosas, pois um sistema precisa de manutenção regular, é um processo. Sem esse hábito, é possível que, em algum momento, a tecnologia apresente falhas, ou então que, ao lançar uma nova função, a antiga comece a dar erro, o que acabará resultando em uma experiência ruim para o cliente.
Uma empresa ter Cultura de Qualidade significa que todas as pessoas responsáveis pelo desenvolvimento dos produtos possuem a mentalidade voltada para a excelência, além de saberem lidar com as ferramentas adequadas e terem as habilidades necessárias para colocar em prática metodologias que apoiem esse processo. Tudo isso ajuda a companhia a desenvolver um produto digital que proporcione a melhor experiência e uma excelente jornada para o usuário.
Espaço para evoluir
Apesar da simplificação das jornadas ser uma tendência atual, ainda há espaço para evoluir em muitos setores. Um deles, por exemplo, é o da saúde. Embora a pandemia tenha acelerado essa mudança na área, ainda é possível observar muita ineficiência, principalmente nos sistemas de saúde suplementar, muitos acabam não sendo tão funcionais e nem intuitivos na hora do uso.
Outro setor que já evoluiu bastante e possui espaço para crescer cada vez mais é o bancário. O Banco Central, com a regulamentação e adesão do Open Finance e o lançamento do PIX, tornou-se uma referência para o mundo todo em termos de Experiência do Usuário. De acordo com a pesquisa Panorama dos Bancos 2023, feita pela Cantarino Brasileiro, para 53% das instituições financeiras participantes, facilitar e reduzir a fricção na jornada do cliente é a principal tendência para o mercado nos próximos 2 anos.
Esses setores também são passíveis de uma exigência muito grande do público por segurança e facilidade. Além disso, como são áreas extremamente reguladas, faz muito sentido para estes, por exemplo, investirem em automatização como auxílio para um um melhor uso dos dados, que são intensivos nesses dois meios. Por isso, um trabalho focado em Cultura de Qualidade e Experiência do Usuário é fundamental para esses casos, que ainda possuem uma grandes oportunidades para evoluírem nesses aspectos.
Grace Libânio, Head de Negócios da Sofist.
