Quando foi a última vez que você ficou maravilhado com um serviço digital? Para Unok Rast, diretora de Marketing de uma empresa de tecnologia norte-americana, foi há um mês. Enquanto viajava a negócios, recebeu um e-mail da companhia de cartão de crédito pedindo para confirmar uma compra recente. Ela negou e constatou que a operação era uma fraude. O e-mail proativo foi um bom aviso, mas a experiência digital de cuidar do problema realmente foi impressionante. Vou contar um pouco mais dessa história.
Ela estava viajando e precisava usar o cartão de crédito. O atendimento ao cliente disse que ela poderia fazer o download de um aplicativo mobile. Assim, era possível reativar o cartão para compras e imediatamente desativar novamente quando a transação fosse processada. Além disso, ela pôde ver os novos dados. Isso permitiu que ela prontamente atualizasse as informações para todos os pagamentos recorrentes associados à sua conta. Aliás, conseguiu direcionar os dados para onde era preciso em minutos, porque a experiência digital foi simples. Por fim, Unok conta que se tornou uma consumidora realizada e fiel.
As companhias de cartão de crédito, como mais de dois terços das instituições atuais, estão criando serviços digitais inovadores para atrair e fidelizar clientes. Essas organizações estão desenvolvendo soluções de Digital Experience Management (DEM), para transformar como operam seus negócios hoje para algo mais eficiente e inovador. Isso resulta na superação da divisão entre departamentos de TI e as linhas de negócios e na melhora do desempenho geral.
A gestão da experiência digital requer uma abordagem proativa e holística. Você já ouviu falar sobre o Gerenciamento de Desempenho de Aplicações – Application Performance Management (APM) e sobre Monitoramento de Experiência do Usuário Final – End User Experience Monitoring (EUEM)? Essas práticas envolvem ações tais como monitorar métricas, disponibilidade e tempo de resposta para gerenciar a qualidade do serviço digital.
A APM autônoma e a EUEM estão se tornando cada vez mais limitantes, especialmente para empresas que estão apostando em iniciativas digitais para impulsionar seus negócios. Por quê? Porque, para entender completamente o desempenho e ROI dos serviços digitais, é crucial que a totalidade da jornada de uma aplicação, desde o desenvolvimento, a entrega até o acesso, seja gerenciada de forma eficaz. Isso significa que os desenvolvedores projetam aplicações e o desempenho delas deve ser considerado desde a criação. Além disso, a visibilidade unificada dentro da aplicação e em tipos de dispositivos, redes e infraestrutura, dentro e fora da nuvem, também deve ser pensada e planejada.
O EMA, empresa de pesquisa, análise e consultoria em gerenciamento de TI, define a gestão da experiência digital como análise e otimização da entrega dos serviços em aplicações para clientes e consumidores que suportam os resultados do negócio e desempenho do serviço. Por isso o gerenciamento da experiência digital é um grande desafio a se implementar. Ela deve entender o usuário, sua satisfação e medir as estruturas multidimensional, tecnológicas e organizacionais
Pegue aquele incrível aplicativo de celular de cartão de crédito que eu descrevi. E se isso não acontecesse bem? E se eu não pudesse baixá-lo? E se sempre demorasse para carregar suas páginas? E se os links estivessem quebrados?
Tecnologicamente, os componentes desse aplicativo permearam vários ambientes, fizeram uso de vários bancos de dados e serviços de terceiros, e provavelmente estão ligados a diversos sistemas legados. Pense em todos os pontos potenciais de falha por trás da entrega de apenas um aplicativo para um usuário final. Então, multiplique por centenas, talvez milhares de serviços digitais que a empresa do meu cartão de crédito usa para atender seus clientes, funcionários, parceiros e fornecedores a cada segundo de cada dia.
Ao olhar para as organizações e seus organogramas de TI, percebe-se que as equipes são organizadas por domínios de tecnologia. Existe uma equipe responsável pela rede, outra pelos aplicativos, uma pela infraestrutura, por serviços de usuários finais, assim por diante. Cada equipe opera seu próprio conjunto de soluções para ajudá-los a gerenciar apenas seu domínio. O problema com este modelo é que está muito fragmentado. Não há uma visão de toda a experiência digital. As soluções não funcionam juntas, os dados são incongruentes e as equipes se esforçam para usar informações de desempenho para corrigir problemas ou determinar áreas para melhoria.
Enquanto 59% das empresas acreditam que a Gestão da Experiência Digital é uma preocupação compartilhada entre TI e negócios, as equipes dentro desses grupos geralmente têm missões divergentes. As unidades de negócios e os desenvolvedores de aplicações precisam liberar novos serviços, recursos e funções digitais de forma rápida e contínua, para atender às demandas dos usuários finais e das empresas. Por outro lado, as equipes de rede, infraestrutura e suporte ao usuário final, se esforçam para obter a estabilidade operacional. A introdução de mudanças pode prejudicar a disponibilidade ou a qualidade do serviço e muitas vezes são as primeiras a sentir a dor quando as coisas correm errado.
O DEM eficaz aborda as muitas dimensões da experiência digital e unifica as organizações em torno do que deveria ser o objetivo final: inovação mais rápida com menos problemas e níveis consistentemente elevados de satisfação dos usuários finais, ou seja, uma grande experiência dos usuários com seus novos sistemas digitais.
Rosano Moraes, vice-presidente da América Latina da Riverbed Technologies.
