Se há um elemento dentro da evolução tecnológica que sempre foi tema de filmes, livros e até desenhos animados é a interação de robôs com seres humanos. Talvez ainda não chegamos ao momento de interação com humanóides, robôs com aspectos humanos, ou mesmo máquinas humanizadas como a empregada doméstica da família Jetsons, mas já é possível ter contato com inteligências artificiais que muito se aproximam dessas referências.
A Serviceaide vai anunciar no Brasil, durante o Gartner Symposium, duas tecnologias que seguem esse perfil. A primeira será um serviço de concierge virtual, que irá auxiliar os hóspedes dos hotéis, do booking ao check-out. Já a segunda é uma URA diferenciada, com linguagem natural que irá auxiliar até mesmo os clientes mais desconfiados de atendimentos virtuais.
Mordomo virtual
Imagine que você esteja viajando para um local que não conheça o idioma ou alguns aspectos culturais bem diferentes. Por mais que se saiba inglês, pode acontecer dos funcionários do hotel não compreenderem corretamente o que se está pedindo, tornando a viagem uma experiência frustrante.
Inspirado no mordomo do Batman, Alfred é um serviço de concierge baseado em Inteligência artificial, preparado para atender às expectativas dos clientes em 10 idiomas. "O hóspede não precisa mais se preocupar com a comunicação com o hotel, pois nossa plataforma entende diversos idiomas, entre eles, inglês, francês e português. Após uma pesquisa realizada, percebemos que esse número de idiomas inserido na tecnologia cobriria cerca de 85% dos viajantes mundiais", explica Yip Ly, CRO da Serviceaide.
A tecnologia já está sendo implementada e testada em dois locais que irão receber grandes eventos esportivos nos próximos anos. O primeiro é uma rede de hotéis no Japão, que está preparando seus 150 mil quartos para receber hóspedes de todo o mundo para as Olimpíadas de Tóquio. O segundo é também uma rede de hotéis na China, que escolheu o Alfred para atender aos seus 400 mil quartos durante as Olimpíadas de Inverno.
Alfred realiza ao menos 70% das atividades diárias de um hotel, sem qualquer interação humana. Antes o hóspede deveria ligar para a recepção ou serviço de quarto para pedir algo, poderia levar muito tempo para o pedido ser concluído. Com o Alfred, o tempo de pedido pode diminuir até para 1 segundo. A plataforma ainda pode ser totalmente adaptada aos mais diferentes tipos de hotéis, podendo ser incluídos todos os serviços exclusivos.
Durante sua estadia, o mordomo virtual poderá atender a todos os pedidos, dos menores aos mais complexos, ao ser ativado por voz, no próprio idioma do hóspede ou acessado por qualquer device, seja mobile, smart tv e tablet. E mesmo antes de fazer check in, o cliente poderá conversar com Alfred por meio do facebook ou do whatsapp e especificar quais suas preferências de quarto ou até mesmo deixar registrado pedidos específicos como horário que o mordomo deverá acordá-lo nos dias em que ficará no hotel. "E todas essas informações estarão guardadas em um arquivo para que, na sua próxima viagem, Alfred se lembre de todos esses detalhes e pergunte se as mantém ou não", explica Ly.
E enquanto o cliente realiza seus pedidos, é possível fazer uma avalição de cada prestação de serviço. Essas informações são computadas em tempo real, o que permite ao gerente do hotel analisar como está sendo o serviço, quais pontos tiveram mais reclamações ou até mesmo quais possíveis serviços foram pedidos, mas que não existem naquele hotel. "Esse é um ponto crucial do Alfred. Entender a satisfação dos seus clientes é a chave para o crescimento dos negócios e ter em mãos todas as informações necessárias para isso traz um diferencial para a qualidade de serviço prestado pelo hotel", reforça o executivo.
Alfred vai entregar uma experiência completa não somente aos hóspedes, mas também à gerência dos hotéis, "que poderão usar as informações de pedidos e níveis de satisfação, armazenadas na plataforma, para gerar um relatório e melhorar sua tomada de decisão", complementa o executivo.
Assistente virtual
Há dez anos, desde a invenção da URA ou, em inglês, IVR (Interactive Voice Response), as pessoas precisam passar um processo longo e doloroso quando vão acionar uma empresa. Muitas vezes, essas interações não possuem flexibilidade, mas ao mesmo tempo, é o mínimo que uma empresa precisa oferecer.
A proposta da Serviceaide é justamente mudar esse cenário com a Luma, uma assistente virtual que entende por linguagem natural. "Quando você liga para uma empresa, o cliente não vai mais precisar ouvir diferentes opções por um longo tempo até que ele encontre aquela que corresponda a sua demanda. Toda a interação será feita por meio de uma conversa", explica Ly.
Utilizando inteligência artificial e machine learning, Luma possui mais de 150 skills de fábrica, informações armazenadas em seu sistema, e com isso consegue formular diálogos de todos os tipos, pensando nas solicitações realizadas por clientes. E o próprio cliente pode criar suas skills personalizadas para a Luma executar as tarefas necessárias e importantes para aquela empresa, ajudando a acelerar a implementação da ferramenta. E podem ser criadas quantas skills forem necessárias, sem limite de quantidade.
Entre os diferenciais da Luma estão sua capacidade de entender frases e perguntas em linguagem natural para realizar o atendimento ao cliente. Ou seja, quando você ligar para o e-commerce de alguma empresa, basta acionar a assistente virtual por voz. "Vamos supor que você precise realizar a troca de um monitor. Você só precisa dizer qual sua solicitação e a Luma iniciará seu atendimento, sem precisar te transferir para outro departamento ou abrir um leque de opções. Tudo será realizado em um único atendimento", explica Ly.
Por conta dessa habilidade, muitas vezes, a assistente virtual consegue resolver o problema logo na ligação, sem precisar abrir um chamado. Mas caso precise, de fato, abrir um ticket, ela consegue eliminar diversos passos redundantes ao coletar melhores informações com o cliente.
Outra característica importante é que, aos administradores da Luma, é possível observar todos os resultados de atendimento e satisfação do cliente por meio de um dashboard. "Esse material mostrará quais problemas não foram solucionados, pois não havia uma programação prévia para aquele tipo de demanda. Ou ainda consegue-se analisar quais são as skills mais usadas, tipos de respostas dadas, quantos clientes já procuraram a Luma, entre outros dados", detalha Ly.
O futuro do trabalho
Quando se fala em assistentes virtuais, aquela velha discussão de que a máquina irá tirar o trabalho do homem vem à tona. Porém, o que as empresas precisam, hoje, são de seres humanos focados na estratégia do negócio.
Nos hotéis em que houver a plataforma Alfred, como os funcionários do hotel já não mais precisarão usar o tempo para atividades repetitivas, eles poderão trabalhar nas melhorias e novos serviços a serem oferecidos. Já no caso da Luma, ela consegue elevar a qualidade do atendimento de TI, permitindo que profissionais dessa área consigam trabalhar em análises mais estratégicas e complexas.
"Muitos dos nossos clientes comentam que conseguem realocar seus funcionários para atividades mais criativas e que pedem um toque mais pessoal, ao invés de ficar fazendo atividades repetitivas que não melhoram a experiência dos usuários e são ruins para a produtividade dos colaboradores. Humanos precisam realizar atividades humanas que exijam uma das poucas coisas que uma máquina não terá: sentimento", conclui Yip Ly.
