A inteligência artificial está revolucionando a experiência de compras online, sendo um diferencial significativo tanto para consumidores quanto para varejistas. Um dos principais aspectos dessa transformação é a personalização. Por meio de algoritmos de machine learning (aprendizado de máquina), as plataformas conseguem analisar o comportamento de consumo e as preferências dos usuários, fornecendo recomendações personalizadas e cada vez mais assertivas, que tornam a experiência de compra do usuário mais relevante. Esse nível de personalização, observado em gigantes varejistas, ajuda os consumidores a encontrarem produtos que realmente lhes interessam, aumentando o engajamento e a probabilidade de compra.
Para lidar com o grande volume de demanda e escalar seu poder de atendimento, especialmente nas grandes datas comerciais, o varejista necessitaria aumentar também seus custos de fora sazonal, além do tempo e recursos em treinamentos. Por outro lado, com a inteligência artificial conversacional (tecnologia que torna o software capaz de entender e responder a conversas humanas baseadas em voz ou texto), promove-se um padrão de atendimento de qualidade independente do cliente e horário. No pós-vendas de datas marcadas pelo grande número de compras como a Black Friday, por exemplo, a I.A é um grande diferencial, pois consegue escalar com qualidade o atendimento dessa demanda e, ainda, pode engajar outras campanhas de marketing da marca.
A impulsividade na hora de adicionar os produtos desejados no e-commerce gera também muita desistência de carrinhos com produtos. É aí que entram as campanhas de recuperação de carrinhos abandonados, promovendo um novo contato, totalmente personalizado, para que o consumidor possa reaver o que deixou – podendo até mesmo oferecer um cupom de desconto ou outro benefício para a recuperação da compra. Além disso, pensando na experiência de ponta a ponta deste cliente, o atendimento para troca, dúvidas ou devoluções por I.A contribuem para a manter o consumidor contente.
A inteligência artificial não substitui as pessoas, mas possibilita que a empresa aloque seus colaboradores em papéis mais estratégicos. O foco é que o padrão de todo atendimento que a I.A traz, fideliza o cliente, que sabe que independente do momento de contato, seja ele proativo ou receptivo, será de qualidade. Além disso, a tecnologia garante um atendimento acessível, já que ela pode atender diferentes idiomas, formatos e tons de comunicação.
A experiência visual das compras online também foi aprimorada com o uso de I.A. Tecnologias como reconhecimento de imagem permitem que os usuários busquem produtos usando fotos, facilitando a descoberta de itens semelhantes. Além disso, a realidade aumentada e a realidade virtual proporcionam experiências imersivas, permitindo que os consumidores visualizem como os produtos ficariam em seus ambientes antes da compra. Essas inovações tornam o ato de comprar online mais interativo e envolvente.
O estudo "Inteligência Artificial no Varejo", da Central do Varejo, conduzido entre abril e junho deste ano, mostra que 47% dos varejistas já utilizam I.A, enquanto 53% ainda não implementaram essa tecnologia, mesmo estando atentos às suas possibilidades.
Portanto, o varejista que entender o poder da I.A e o significado de oferecer um atendimento ao mesmo tempo padronizado e personalizado, irá garantir uma maior fidelização do público. A jornada de compra do consumidor moderno é multicanal, e ele valoriza que a experiência online seja tão fluida e satisfatória quanto a presencial, que nos é tão familiar.
Viviane Campos, líder de vendas da Connectly.
