Você deve ter notado como algumas empresas estão se comunicando cada vez mais com os clientes por meio de aplicativos de mensagens populares, como WhatsApp, Instagram e Telegram. Isso não é por acaso: faz parte de uma tendência crescente em que as empresas estão percebendo que os aplicativos de mensagens são plataformas que os clientes já associam a trocas fáceis e pessoais, e oferecem a maneira ideal para as empresas criarem relacionamentos mais fortes, aumentando a fidelidade e gerando conversões mais direcionadas.
Estamos explorando como essa nova combinação de Inteligência Artificial e mensagens está impulsionando a inovação e remodelando a maneira como as empresas e os clientes interagem, especialmente no Brasil. Como uma empresa que acredita que a comunicação contínua é fundamental para o envolvimento do consumidor, vimos o Brasil como um dos mais importantes cases de sucesso dessa abordagem que trabalhamos na Gupshup. De fato, acreditamos que o país tem o potencial de se tornar uma superpotência do comércio conversacional.
Primeiro porque o Brasil é um país altamente digitalizado com mais de 170 milhões de usuários conectados à Internet, sendo que mais de 85% têm acesso à rede via celular. Não apenas isso, mas os brasileiros adoram conversar por meio de aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp e o Instagram; ou seja, 99% dos smartphones brasileiros têm o WhatsApp instalado, e estima-se que 147 milhões de brasileiros estejam usando o aplicativo de mensagens neste momento.
Portanto, os brasileiros já estão totalmente familiarizados com o WhatsApp e o utilizam para conversar com seus amigos e familiares, usando o aplicativo por uma média de 24 horas mensais.³ O que também descobrimos é que, agora, eles também acham que essa é a melhor maneira de conversar com as empresas. Nossa pesquisa revelou que, em relação a uma compra atual ou futura, mais da metade (51,8%) dos entrevistados preferem se comunicar com uma marca por meio de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram, em comparação aos (19,5%) que preferem interagir por e-mail, a segunda opção mais popular.
De acordo com as últimas descobertas da Meta, essa preferência por conversar com as empresas como fariam com amigos e familiares fez com que 91% das empresas brasileiras passassem a usar canais de mensagens para comunicação de vendas e pós-venda. Embora as interações automatizadas costumem ser limitadas em seu escopo e complexidade, o surgimento dos chatbots alimentados por IA em aplicativos como o WhatsApp permitiu que as empresas fornecessem um atendimento personalizado e eficiente ao cliente. Além disso, as empresas que estão adotando o sistema de mensagens estão prosperando por causa disso: 89% das empresas que investem em mensagens têm observado um crescimento de 50%.
Isso significa que muito em breve, prevemos que os clientes irão experimentar uma maneira totalmente nova de interagir com as empresas. O funil de vendas linear desaparecerá e, ao invés disso, os clientes desfrutarão de uma experiência de conversação contínua de 360 graus, em que as empresas poderão oferecer suporte, assistência pós-venda, ajuda com consultas e usar o processamento de dados com tecnologia de IA para prever as necessidades imediatas dos clientes, além de alinhá-las com ofertas, descontos e upgrades altamente personalizados e direcionados.
Por exemplo, empresas brasileiras líderes como a Reserva já começaram a aproveitar a IA em suas estratégias de mensagens. O assistente de vendas virtual "sempre ativo" da marca de roupas oferece uma jornada perfeita do início do bate-papo ao checkout, em que os clientes podem perguntar, escolher e comprar inteiramente pelo WhatsApp. O uso da Nuvem de Conversação da Gupshup pelo varejista de moda registrou um aumento de 30% nas vendas, além de aumentar o engajamento e o ROI de marketing em até sete vezes. Este é apenas um vislumbre de como a IA pode turbinar a experiência do cliente.
Na vanguarda dessa onda de inovação por ser um país conectado e impulsionado pelo acesso aos dispositivos móveis, o que naturalmente promove a conversação, está, sem dúvidas, o Brasil. Entre os grupos socioeconômicos de baixa renda, os telefones celulares são a tábua de salvação, e muitas vezes o principal meio de acesso à Internet. Portanto, além de muitos usuários já terem acesso à rede e serviços de mensagens combinados em um único dispositivo, as empresas também podem garantir que essa mudança em direção ao comércio conversacional seja usada para promover a inclusão e reduzir a exclusão digital.
Embora o crescimento dos negócios e os ROIs mais altos sejam fins desejáveis para si mesmos, o comércio conversacional também permite uma confiança mais profunda e o envolvimento do consumidor, o que promove maior satisfação e fidelidade. Isso é vantajoso tanto para as empresas quanto para os consumidores. E os dados mais recentes da Meta são promissores nesse sentido: 85% dos brasileiros acreditam que os aplicativos de mensagens facilitam a comunicação, e 81% estão mais propensos a confiar nas empresas que oferecem essa opção. Esse aumento na confiança se traduz em uma maior fidelidade do cliente e, claro, em melhores resultados comerciais.
Para comemorar esta Semana da Inovação, queremos reconhecer como a Gupshup e o Brasil passaram por jornadas de transformação digital semelhantes. Ambos evoluímos do SMS para o WhatsApp, do peer-to-peer para as mensagens comerciais, e, agora, ambos reconhecemos o poder transformador da IA para aprimorar nossas experiências como clientes e empresas. Quem sabe o que o futuro nos reserva à medida que esse relacionamento evolui? Mas, definitivamente, queremos que mais empresas e clientes brasileiros participem da conversa.
Bruno Montoro, diretor de negócios LATAM na Gupshup.
